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高海友

客户心理把握与高效客户沟通

高海友 / 中国营销实战训练导师

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课程大纲

一、装修客户心理及行为分析:客户为什么会这样想这样做?
1.客户行为逻辑的底层因素:马斯洛理论(Maslows hierarchy of needs)
2.人性本身对客户心理及客户行为的影响—马斯洛—执着(LV)
3.客户心理及行为随消费个体的不同而不同
4.客户心理及行为随着供需关系的变化而变化
5.供大于求的情况下,购物体验成为客户心理的重要因素
6.客户心理随着需求程度的变化而变化 
7.客户行为会随着用户的专业度程度不同而不同 
8.客户行为会因信任程度不同而不同
9.如何提升用户对营销者的信任值
10.客户行为因客户意志度不同而不同
二、人有哪些共同特征?个体及群体的心理特征
1.如何理解并运用人性心理?
a)人际人性
b)自利、自我、自宠:
c)情绪定律
d)XY理论:
e)欲望无限:
f)个体差异
2.个体心理的从众性与群体心理特征
a)个体意识的从众性
b)低智商、情绪化及极端化
c)势头-群龙无首是散沙
d)群体控制心理模型
e)群体引导三个要素
f)群体销售
三、面谈时采用什么策略?方向比技能还重要  
1.糊涂还是精干?会糊涂才会沟通
2.沉默还是话唠?沉默有时比滔滔不绝更有效,什么时候?
3.被动还是主动:掌握主动权,有时靠被动获得
4.谨小慎微还是无所谓?对方敏感什么,就要注意什么?
5.持久战还是短平快?如何快速哪些客户?
四、如何赢在不同场景下的沟通?
1.按沟通互动划分
2.按沟通对象数量区分
3.沟通方向及对应策略
4.按沟通模式划分
5.按沟通个体的特征划分
五、全面掌握面谈中的全语言沟通
1.声音语言:感性语言、理性语言
2.身体语言:表情、眼神、笑容
3.情绪语言:语气、态度
4.服饰语言:服装、装饰、颜色
5.距离语言:距离心理
6.语境沟通:语境打造
7.信息载体:文字资料、表格、影音资料
8.环境语言:谈判地点、签约地点、约会地点
9.催眠式沟通
六、如何达成面谈中的有效说服术? 
1.三层依赖说服
2.暗示法:
3.听说问
4.说服逻辑
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