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高海友

客户服务人员培训大纲

高海友 / 中国营销实战训练导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

客户服务意识本身即为个人素养的核心体现部分,不仅仅代表着个人,更是企业核心竞争力的最直接展示。随着企业市场化的发展,职场商务人士及服务人员对自己的客户服务意识越来越重视,因为它不但代表着企业形象,更是个人综合素养的核心体现,对个人商务进展起着至关重要的作用。 本课程从客户服务意识出发,同时强化服务人员基本素养的综合锻炼和提升

课程大纲

**部分:客户服务基本知识 

一、 优质客户服务的三个组成部分:

1) 服务意识

2) 行为动作

3) 个体素养

二、 企业客户服务理念

三、 客户服务流程知识

四、 客户服务工作基础

 对行业和企业的精通

 对相关政策法规的精通

 对产品的精通

 对直接流程和相关流程的精通

 对客户问题的整理和熟悉

 读懂行业:案例—明确行业特征

 读懂企业:案例---明确企业特征

 读懂客户(读心术):明确客户特点

Ø 顾客类型分析

Ø 九型人格

 读懂自己

五、服务意识的礼仪基础

 商务礼仪

 职场礼仪

 社交礼仪

 场所礼仪

 餐饮礼仪

 用语规范

六、服务意识的形象基础

 职场形象

 服饰形象

 行为举止

 仪容仪表

 无形的职场形象

 

第二部分:客户服务重要环节


一、 如何应对特殊情况的客户服务

 如何面对暴躁的客户

 如何面对难缠的客户

 如何面对投诉的客户

 如何面对无理的客户


二、 售后跟踪服务操作流程与规范

 操作流程

 规范要求


三、 售后服务质量标准设计

四、 售后服务质量调查方法与工具

 调查

 工具

五、 售后服务人员服务培训管理

 培训内容那个设计

 培训内容更新系统

 培训质量管理系统

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