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韩惠娜

银行柜员综合能力提升训练营

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门、泉州

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课程目标

银行柜员角色自我认知 银行柜员柜面服务提升 银行柜员柜面销售提升 银行柜员处理抱怨技巧 银行柜员团队协作与情绪压力管理

课程大纲

【课程大纲】

一部分:银行柜员角色自我认知

过去的成就不代表未来的价值

小马哥论改变

新金融形式下柜员角色定位

头脑风暴:柜面服务存在的价值

理解层次与成功人生的关系

你的处事风格:TOP CARD分析


第二部分:银行柜员柜面服务提升

(一)创新服务理念,成人达已乐服务

思维改变方向

看待服务的角度

优秀服务讲师应具备的条件

好奇心战胜一切

理解“客户永远是对的”

(二)掌握客户心理,对症下药精服务

了解你的客户

1、客户是谁?

2、客户需求是什么?

3、客户有哪些心理和行为特征?

4、DISC客户类别判断

5、客户满意与客户忠诚

客户满意期望值管理

1、期望值理论公式

2、影响客户期望的5大因素分析

3、期望值管理应用三步曲

4、客户期望值的热点问题探讨


第三部分:银行柜员柜面销售提升

销售工作的价值

销售心态的建设

柜面的快速销售

销售关键-需求挖掘与引导

需求的分类

需求与成功之间的关系

需求的挖掘与引导法

小组演练:客户需求挖掘

有效产品的呈现

重点强调收益

柜面销售异议处理范例

异议处理的技巧

推动成交阶段


第四部分:银行柜员处理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜员处理抱怨时常见的错误方式

有效处理客户投诉的意义

正确看待客户投诉

客户希望得到什么

柜员能做的


第五部分:银行柜员团队协作与情绪压力管理

案例分析

团队协作的六大要领

职场人的快乐指数令人担忧

职场人士不快乐的原因

调整情绪压力的技巧



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