一、服务理念认知，树立正确服务心态

（一）服务心态

1、思维改变方向

2、看待服务的角度

3、优秀服务讲师应具备的条件

4、好奇心战胜一切

5、理解“客户永远是对的”

（二）服务满意

1、你是哪种类型的客服人员

2、什么是客户满意

3、客户满意中的“真理瞬间”

4、一组数字客户不满意的后果

二、服务礼仪先行，打开沟通之门

要领：礼貌、准确、高效

电话声音礼仪

电话措词礼仪

电话外呼禁忌

三、服务技能提升，营造良好沟通氛围

1、沟通无处不在

2、提升电话沟通感染力

面对面沟通中感染力的构成因素

电话沟通中感染力的构成因素

提高电话沟通的感染力--声音

提高感染力--措辞

电话沟通中的肢体语言

3、电话沟通的听说问答

倾听的两个层面

倾听的五个层次

电话倾听的技巧

“说”的六条准则

他想表达什么？

【案例改进】：金字塔表达法

如何传递敏感信息

【小测试】

有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)

同理心式回答(如何表达同理心)

四、投诉专项精攻，化解冲突获双赢

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确看待客户投诉

3、客户投诉的原因

4、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5、客户抱怨投诉目的与动机

精神满足；

物质满足。

6、投诉处理经典战术

奉若上宾策略；

同一战线策略；

攻心为上策略；

巧妙诉苦策略；

限时谈判策略；

上级权利策略；

利弊分析策略；

黑白脸配合策略