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韩惠娜

化解冲突,双赢沟通

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

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常驻地: 厦门、泉州

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课程大纲

一、服务理念认知,树立正确服务心态

(一)服务心态

1、思维改变方向

2、看待服务的角度

3、优秀服务讲师应具备的条件

4、好奇心战胜一切

5、理解“客户永远是对的”

(二)服务满意

1、你是哪种类型的客服人员

2、什么是客户满意

3、客户满意中的“真理瞬间”

4、一组数字客户不满意的后果

二、服务礼仪先行,打开沟通之门

要领:礼貌、准确、高效

电话声音礼仪

电话措词礼仪

电话外呼禁忌

三、服务技能提升,营造良好沟通氛围

1、沟通无处不在

2、提升电话沟通感染

面对面沟通中感染力的构成因素

电话沟通中感染力的构成因素

提高电话沟通的感染力--声音

提高感染力--措辞

电话沟通中的肢体语言

3、电话沟通的听说问答

倾听的两个层面

倾听的五个层次

电话倾听的技巧

“说”的六条准则

他想表达什么?

【案例改进】:金字塔表达法

如何传递敏感信息

【小测试】

有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)

同理心式回答(如何表达同理心)

四、投诉专项精攻,化解冲突获双赢

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确看待客户投诉

3、客户投诉的原因

4、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5、客户抱怨投诉目的与动机

精神满足;

物质满足。

6、投诉处理经典战术

奉若上宾策略;

同一战线策略;

攻心为上策略;

巧妙诉苦策略;

限时谈判策略;

上级权利策略;

利弊分析策略;

黑白脸配合策略



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