一、创新服务理念，成人达已乐服务

（一）你的服务心态

1、思维改变方向

2、看待服务的角度

3、优秀服务讲师应具备的条件

4、好奇心战胜一切

5、理解“客户永远是对的”

企业角度

客户角度

影响角度

情感角度

（二）客户的服务满意

1、你是哪种类型的客服人员

2、什么是客户满意

3、客户满意中的“真理瞬间”

4、一组数字客户不满意的后果

二、掌握客户心理，对症下药精服务

（一）了解你的客户

1、客户是谁？

2、客户需求是什么？

3、客户有哪些心理和行为特征？

4、四类客户心理分析

5、客户满意与客户忠诚

（二）客户满意期望值管理

1、期望值理论公式

2、影响客户期望的5大因素分析

3、期望值管理应用三步曲

4、客户期望值的热点问题探讨

三、提升沟通技巧，专业领域巧服务

（一）高效沟通概述

1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 

2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 

2、高效沟通概述

（二）认知-沟通的壹贰叁肆

1、沟通的定义

2、沟通的两种形式

3、沟通的三个要素

4、故事分享

5、游戏：你说我画

6、沟通的四条原则

（三）准备-提升沟通感染力

1、信任是沟通的基础

2、有效沟通的五种态度

3、有效运用肢体语言

4、学员朗诵，了解什么是沟通感染力

5、沟通感染力提升的两个方面

6、提高感染力：声音部分

7、故事及练习

8、提高感染力：措词部分

9、故事及课堂练习

10、电话沟通中的肢体语言

（四）技巧-沟通中的听说问答

1、善于聆听，明白客户在说什么

倾听的几种状态-设身处地的聆听

案例/录音分析

高效倾听小技巧

2、高效表达，让客户知道你在说什么

表达的原则

案例

金字塔的表达习惯

案例改进（客户电话沟通）

不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

故事及练习

正面表达，拒绝“但是”

情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响

3、正确提问，确认客户真实想法

问题的种类

不同类型问题的作用

不同类型问题的使用场合

提问演练

4、恰当回答，进可攻退可守

回答的步骤及方式

同理心式的回答，照顾客户情绪

5种表达同理心的方式

赞美为沟通增色