您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 服务系列:基于客户情绪的优质柜面服务塑造

王维玲

服务系列:基于客户情绪的优质柜面服务塑造

王维玲 / 资深银行、营业厅员工...

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

深入解读服务内涵,从执行层面剖析影响服务品质的原因, 揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域,规避服务风险,提升服务质量; 了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧,提升亲和力和影响力,让服务更贴心 了解柜员服务标准,做到标准化、专业化、规范化服务

课程大纲

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切


为什么让客户100%满意?

顾客是谁?

是你在选择客户,还是客户在选择你?

重新定位客我关系

什么影响客户100%?

客户满意度影响因素分析

服务者素质与客户感知度

魅力、亲切的服务如何打造?

柜面业务如何让客户100%满意?

短短的办业务的时间,能否让客户觉得很贴心

如何打造贴心的柜面服务?

柜面服务意识核心是什么?


二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败


柜面仪容礼仪规范

仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

1. 女士淡妆

2. 男士仪容规范

头发是你的第二张脸

3. 女士发型要求与规范

4. 男士发型要求与规范

手部要求细节

柜面仪表礼仪规范

服务人员着装规范

5. 男士着装规范

6. 女士着装规范

鞋、袜规范

领带、丝巾、饰品规范

 仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领

站、立、坐、行、蹲 

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

 柜面高端客户/客户接待常识

温和亲切的态度(相由心生)

简洁得体的表达(5种表达方式)

诚恳的接待、贴心的照顾

称呼(新客户、老客户、儿童、年龄性别不同)

善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

柜面服务流程梳理

**步:亲切迎

第二步:双手接

第三步:快速办

第四步:巧营销

第五步:提醒递

第六步:目相送

流程演练---现场模拟演练



三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂


沟通原则-----万变不离其中

世界上远的距离---咫尺天涯,不良沟通

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心               

沟通中语言艺术:沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

听的艺术

互动:倾听互动游戏

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

问的艺术:如何有效发问

客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

同步法则

钓鱼法则

行为理论

客户抱怨处理的沟通技巧

如何看待抱怨:抱怨是金

客户抱怨应对的原则及方法

客户抱怨处理实战技巧

客户抱怨案例分析

模拟演练、点评

课程的总结与回顾


 

上一篇: 服务系列:新常态下柜面服务管理提升 下一篇:客服人员综合技能培训

我要预约

《服务系列:基于客户情绪的优质柜面服务塑造》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X
Baidu
map
""