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王维玲

基于大数据的投诉处理艺术

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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常驻地: 上海

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课程目标

树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项 通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧 通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法 立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率 认真思考“互联网金融”对客户服务带来的机遇与挑战,搭上互联网时代快车,为客户提供领先的服务,让客户满意

课程大纲

一、 基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”


银行客户投诉原因分析

素质分析---每个人的特性都各有不同

需求分析---每个人的需求各有不同

起因分析---每件事情的起因各有不同

银行客户投诉特点分析

业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

银行客户投诉现状分析

有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?

有没有——不主动面对,得过且过?

有没有——没有系统方法,徒劳无功?


二、基于大数据的投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆


投诉处理的基本原则

自我准备---控制自己情绪

跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)

投诉处理七项准备

投诉处理原则调整

投诉处理行为调整

案头准备----知己知彼

什么---这是一个什么样的客户在投诉?

为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

怎么---纵火点都是什么?

哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

如何----客户此刻的情绪频道是什么?


三、基于大数据的投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛


化干戈工具箱

路径解析---近的路与快的路?解决问题为何欲速则不达?

处理投诉的六个频道

不易---变易----简易

随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

3F法则

投诉处理八步化解法

投诉处理情绪安抚九宫格

投诉处理十句甜言蜜语

化干戈话术

投诉变成倾诉话术


四、基于大数据的疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他


各类疑难投诉客户类别和话术应对

投诉专业户

行业讲师客户

变色龙型客户

反复无理客户

课程总结与回顾

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