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王维玲

大堂经理服务礼仪

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范 提升大堂服务意识、现场管理能力

课程大纲

一、大堂经理服务定位篇


1. 大堂经理展示定位:

定位标准:体现,整洁、优雅、规范

规范大堂经理给客户良好的感受,

进而对企业产生信赖感和认同感。

2. 提供优质服务:客户来到营业网点

大堂经理岗位要求:

个性化

差异化

多样化

亲情化

3. 客户对营业大堂的要求

个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

便利化----客户期望营业厅提供大的方便

情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

成长化----客户期望成长,渴望知识和技能,期望效率和价值


二、大堂经理服务礼仪规范篇


1. 大堂经理什么注重礼仪?——信任、喜欢、购买

2. 大堂经理形象规范:

大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

女士淡妆

男士仪容规范

女士发型要求与规范

男士发型要求与规范

手部要求细节

大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重

男士着装规范

女士着装规范

鞋、袜规范

领带、丝巾、饰品规范

大堂经理客户阶段礼仪规范

服务中各种姿势的要领:

站、立、行、蹲 

手势 服务人员的制胜法宝

鞠躬的艺术

克服不雅的姿势

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

完美的笑容是如何练成的?

微笑训练

客户——接待礼仪

客户问候礼仪

称谓礼仪

引导礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

送客礼仪

高端客户/客户识别常识

观察

探训

关注

引导

转介

接待演练---现场模拟演练

3. 大堂经理客户接待流程梳理

1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―

―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成


4. 模拟演练、点评



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