沟通受双方情绪、环境影响，导致沟通效果不佳，管理人员面对不同性格的沟通对象和不同层级的人员，也需要掌握不同的沟通技巧。同时，在团队中也会发生冲突，管理人员应该如何处理这些冲突呢？《沟通技巧与团队冲突管理》课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握团队冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，有效解决工作中的问题。

掌握影响沟通的四大因素 掌握针对不同性格人员的沟通方法和技巧 掌握针对不同层级人员的沟通方法和技巧 掌握团队冲突的原因和方式 掌握团队冲突的处理方法和技巧

**单元：什么是沟通

l 互动游戏：什么是沟通

l 沟通模型与沟通要素

第二单元：如何进行高效沟通

l 沟通内容与沟通环境选择

l 如何正确的倾听

l 沟通中的情绪管理

l 立场与沟通角度

l 如何与不同性格的人进行沟通

团队成员的性格与色彩

与各类性格人员的沟通技巧

l 如何与不同层级的人进行沟通

向上沟通案例讨论：张经理的工作汇报

与上级沟通的技巧

与其他部门沟通的核心原则

案例讨论：功夫在诗外

跨部门沟通要点

向下沟通案例讨论：权力的三种应用策略

如何正确的表扬和批评员工

第三单元：团队冲突

l 团队成员的角色分工

l 案例研讨：什么是团队冲突

l 团队冲突的原因分析

l 团队冲突的类型

案例研讨：张经理的苦恼事

建设性冲突

破坏性冲突

l 博弈论与冲突性质

第四单元：团队冲突的处理模型

l 竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

l 回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

l 迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

l 妥协式处理

案例研讨：各打五十大板？

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

l 合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

l 不同情况下的冲突处理

   采取竞争式处理的情况

   采取回避式处理的情况

   采取迁就式处理的情况

   采取妥协式处理的情况

   采取合作式处理的情况