**部分：服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、注重形象效应
第二部分：仪表仪容规范
一、仪表仪容概述
1. 仪表与风度
2. 仪容的含义
3. 注重仪表仪容美的重要意义
4. 仪表仪容的要求
二、面部的修饰规范
1. 眼部的修饰
2. 眉部的修饰
3. 口部的修饰
4. 鼻部的修饰
5. 耳部、颈部修饰
三、发部的修饰规范
1. 发部的整洁
2. 发部的造型
3. 发部的美化
四、肢体的修饰规范
1. 手部的修饰
2. 下肢的修饰
五、面部的美容与化妆
1. 面部美容与化妆的基本要求
2. 皮肤的日常保养
3. 面部化妆的具体操作方法
4. 化妆的禁忌
第三部分：仪态规范
1. 仪态标准
2. 站姿标准
3. 走姿标准
4. 蹲姿标准
5. 坐姿标准
6. 手势标准
7. 表情神态
第四部分：社交礼仪
一、交换名片的礼仪
1. 名片使用“三不准”
2. 名片的分类：“两类三种”
3. 名片的交换：
1) 如何索取名片
2) 如何递上名片
3) 如何接受名片
4. 名片交换注意：
1) 接名片时的禁忌
2) 名片存放管理
二、共同乘车的礼仪
1. 乘坐礼节
2. 需要注意的细节问题
三、共乘电梯的礼仪
1．乘坐电梯
2．上下电梯的礼仪
四、电话礼仪
1. 接听电话礼仪
2. 员工电话礼仪
3. 电话交谈礼仪
4. 电话声音要求
5. 电话其他礼仪
第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达
一、对他人的得体称呼
二、与他人交谈的忌违（听不懂的术语）
三、聆听技巧和工作标准；
四、沟通技术：
1. 沟通中的共情技术
2. 沟通中的澄清技术
3. 沟通中的提问技术
4. 沟通中的引导技术
5. 沟通中的总结技术
五、语言语音发音的要求、标准和技巧；
六、礼貌用语和禁用语分析
七、、好言一句三冬暖
1. 吐字归音、声音质量；
2. 语气的把握；
3. 语速的匹配；
4. 语音和音量；
