1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象； 　　2、 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系； 　　3、 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同； 　　4、 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 　　5、 提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意

第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 

　　一、银行客户眼中的服务是什么？

　　二、服务产品的特性和层次

　　三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？

　　四、呼叫中心的优质服务的要素

　　五、案例研讨

　　

第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧 

　　一、电话服务的基本特性

　　1、电话信息沟通的特点

　　2、电话语言发声的控制技巧

　　3、客户对电话语言的感知效果

　　4、电话沟通的利与弊

　　二、 专业化的电话语音技巧

　　1、语音、语调、语速

　　2、重音、停顿、节奏

　　3、吐字、语气、态度、

　　三、在与客户沟通中需求挖掘 

　　1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

　　2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

　　3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

　　四、 电话服务的基本技巧

　　1、 职业化的电话应答技巧

　　2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知

　　3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

　　4、 你在一分钟中内能表达多少内容

　　5、 如何在线观察客户的行为风格

　　6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对

　　五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值

　　1、提高正面的客户实际感受

　　2、提供信息和选择其它方案

　　3、合理设定客户的期望值的技巧

　　4、降低客户的期望值的技巧

　　六、情景演练、角色扮演、案例研讨

　　

第三章 处理客户投诉和抱怨的技巧 

　　一、客户抱怨和投诉意味着什么？

　　二、客户投诉的价值分析

　　三、投诉问题的基本分类

　　四、迅速平息客户不满的技巧

　　1、放式问题发泄情感

　　2、复述问题表示理解

　　3、提供方案给予帮助

　　4、达成处理协议

　　5、检查协议的执行

　　6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

　　五、有效处理投诉的基本原则和步骤

　　1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

　　2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

　　3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

　　4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

　　5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

　　6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

六、投诉那点心理学

1、发泄心理

2、尊重的心理

3、补救的心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

音像案例、小组讨论

第四章 呼叫中心员工的情绪压力管理

一、呼叫中心员工流失现状及策略

二、员工压力情绪管理

1. 对压力的行为反应

2. 认识自己

3. 应对压力基本技巧

4. 情绪管理

案例分析