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胡振

MOT——关键时刻

胡振 / 团队建设培训师

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课程目标

提升专业化的服务水平,掌握与客户有效沟通的技巧,通过提升服务人员个人影响力,有效地管理客户的期望值,引导客户接受你的建议,降低企业的服务成本, 掌握棘手问题的处理规律,在对抗性的沟通过程中提高应变能力,在争取和挽留客户的最后一道防线上,化抱怨和投诉为机会。

课程大纲

**讲:竞争环境下的客户服务与“MOT”

一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、新经济环境下,客户眼中的服务是什么

三、从市场环境的变化,看客户需求的改变

三、服务产品的基本构成与“MOT”

四、优质客户的循环-MOT的行为模式

五、客户服务案例讨论及评析

第二讲:MOT行为模式一:奠定基调

一、服务不仅要满足客户的需求,还要关注他的感知

二、服务是一种感受,在**个接触点创造愉悦的感受

三、服务是无形的,要令客户感到企业的服务是有形的

四、积极表达服务意愿,为自己赢得合作的氛围

五、有效调频,**感受创造个人的影响力

六、小组讨论及分享

第三讲:MOT行为模式二:诊断问题

一、有效沟通—充分了解客户的需求

1、 你能听懂客户的意思吗 --- 专业化的聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗 --- 专业化的提问技巧

二、专业化的引导,帮助客户找到真正的需求

三、视频案例分享,角色扮演

第四讲:MOT行为模式三:解决问题

一、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

二、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

三、专业化的表达,让客户愿意接受你的方案

四、管理客户的期望值,保证满意度

五、平息客户不满和怨气的技巧

六、视频案例讨论

第五讲:MOT行为模式四:完善跟进

一、首问责任,为客户负责到底

二、个性服务,超越客户需求

三、流程穿越,检讨服务改善点

四、完善服务标准,提高检查监督效率

五、服务项目创新,提高产品附加值

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