培训模块

培训内容

**模块：服务定位与服务理念

服务定位-服务营销含义与机会

1、顾客流失的四大原因：

不方便、不及时、不友好、不专业

2、商品和服务的一般差异

 产品的本质

 顾客参与生产

 人是产品一部分

 质量控制难度大

 顾客评价更困难

 没有存货

 时间相对重要性

 分销渠道有特点

3、服务人员的四大素养：

心态、形象、礼仪、沟通

4、服务人员的四大功能：

形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理

5、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘

6、服务营销的机会：

A、策划服务产品并赋予品牌溢价

B、**附加服务为核心产品增添价值

C、**服务增加客户粘度与忠诚

**模块：服务定位与服务理念

服务理念-服务流程与服务系统

1、四种核心服务过程

人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理

2、服务系统

服务营运系统

服务传递系统

服务营销系统

3、 区分核心产品和它的附加服务

4、服务经历的流程图设计

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培训内容

第二模块：服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼

1. 观察—— 领先顾客一步的技巧

2. 聆听—— 拉近与客户的关系

3. 反馈—— 微笑服务的魅力

4. 表达—— 客户更在乎你怎么说

5. 行动—— 运用身体语言的技巧

1、四种类型的服务：

优质、友好、机械、冷淡

2、优秀服务的四维模型：

主动、用心、热情、变通

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培训内容

第三模块：服务沟通与投诉处理

服务沟通-价值提炼与异议处理

1、客户服务的时机和步骤

2、服务沟通四大基本技巧

主导、迎合、铺垫、制约

3、服务沟通三大要求

主动提问、中性表达、提供选择

4、建立信任三大招数

A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念）

B、专业提问（简单问题、选择问题、预设问题）

C、提供实证（标杆客户的数量与质量）

A-沟通场景-现场服务沟通

看-听-笑-说-动

B-沟通场景-电话服务沟通

把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨

B-沟通场景-顾客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-产品展示-FABE手法

产品理性利益展示三大技巧

简单、聚焦、转化

产品感性价值展示三大技巧

展示、体验、想象

5、客户异议处理技巧

异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在问题异议

异议处理的话术：认同、区分、转换

（认同、植入、替代）

1、情绪认同

2、异议区分

3、立场转换

第三模块：服务沟通与投诉处理

投诉处理-跟单促单和谈判技巧

客户投诉的原因

1、产品问题

2、流程问题

3、服务问题

4、利益问题

投诉客户的类型

1  理性客户

2、感性客户

投诉处理五步法

1． 止怒

2． 区隔

3． 转移

4． 定性

5． 补偿

随堂练习：《客户投诉处理场景练习》

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培训内容

第四模块：关键时刻MOT服务管理

关键时刻MOT十大原则

1、抓住客户给予的5000万个机会

2、创造顾客比创造利润更重要

3、用提高营业额代替降低成本

4、领导少些决策力，多些综合力

5、了解顾客真正需要，把握多变市场

6、一线员工比管理团队更了解企业

7、该冒险的时候必须勇敢一跳

8、沟通能提升执行力与利润率

9、保持绩效评估与客户需要的一致性

10、奖励让客户满意的自作主张

二、无处不在的关键时刻

案例一：出租车公司的客户服务

案例二：PC制造商的关键时刻

案例三：银行服务的关键时刻

随堂练习：《服务流程中MOT选取》