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胡鹏飞

知己知彼、百战不殆:沟通与销售心理学 内训

胡鹏飞 /

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课程背景

作为销售人员,他们在工作中不但要跟内部同事,上级领导沟通,还要跟客户沟通。在工作如何做到汇报工作逻辑清晰、安排工作主次分明、与同事相处融洽、让客户信任,正是我们需要从“心”开始沟通。

课程目标

认识安全型、冷漠型、矛盾型的客户 理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机 理解并掌握沟通的真正出发点与目的 运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力 运用肢体语言加深与客户的人际关系,处理好冲突 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 了解深度沟通的技巧

课程大纲

**部分:营销人员的心理素养

为什么同样的学历,同样的年龄,不同的客户经理却有不同的业绩?哪些心理因素对于客户经理影响大?

1、 优秀营销的人格特质

² 内控型销售

² 外控型销售

2、 优秀营销的心理基因

² 信任

² 动机

² 乐观

3、 优秀营销售的个人魅力

² 外貌

² 才能

² 真诚

² 相似

² 称赞

² 熟悉

² 接近

4、 优秀营销的知名影响

² 三种典型知名的象征

² 树立知名的沟通方式

第二部分:营销中的心理影响

    客户的购买行为是理性还是感性?哪些情感性的因素影响了决策?

1、 客户需求沟通

² 隐性需求

² 显性需求

² 需求障碍

2、 客户购买的前提

3、 互惠影响

² 拒绝退证策略

² 安利的免费试用

² 黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”

4、 承诺和一致

² 赌马者的实验

² 隔壁领居女孩的恋情

5、 社会认同

² 排队现象

² 饥饿营销

² 某某排名**

6、 去个性化

² 早会召开

² 会议营销

7、 心理账户

8、 锚定效应

² 谁先出价有利

² 如何还价

9、 诱饵效应

² 产品定价策略

² 产品介绍策略

第三部分:沟通的本质:情感的需求与满足

有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办,而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的,你怎么办?为什么?

     1、沟通其实满足的是需求

Ø 表面传递的是信息

Ø 实质传递的是情感

Ø 终传递的是关怀

小研究:两组看不清投影的哪组更满意

现场模拟:如何解决客户的投诉

视频:女士的需求点在哪里

2、高情境与低情境文化下的沟通

Ø 为什么听话要听音

Ø 沟通效果的影响

Ø 人际距离与心理距离

现场模拟:纠正我们的态度

3、 赞美,赢得客户认同

Ø 赞美的科学研究

Ø 缺乏赞美的后果

Ø 赞美的技巧

游戏:赞美

第四部分:沟通的关键:情绪行为的控制

处理事情之前必先处理心情,因为情绪总是控制我们的大脑,在积极的情绪下,客户可能是天使;但在消极的情绪下,也可能是混蛋。

     1、处理情绪四步法

2、处理异议的七个步骤

Ø 确认目标

Ø 注意氛围

Ø 营造安全

Ø 控制情绪

Ø 合理表达

Ø 倾听动机

Ø 确认行动

案例:离职员工的处理

视频:情绪如何让人变魔鬼

第五部分:沟通的技术:表达、倾听、反馈

要想获得别人的认同,首先客户经理需要清晰的表达,其次仔细听清楚对方的动机,后双方才能达成一致。

1、 自信是基础

案例:我从来不敢公众发言,怎么办?

2、 清晰的表达

Ø 讲述

Ø 表达

Ø 讨论

Ø 解释

Ø 回应

Ø 垫子

Ø 迎合

3、 共情的倾听

Ø 倾听的障碍

Ø 共情的定义

Ø 演练:ABC倾听练习

Ø 案例讨论

4、  反馈

Ø 正面反馈

Ø 负面反馈

第六部分:沟通的觉察:他是谁

    冰山一角,只是外显的行为,冰山下面隐藏的才更多,让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己

1、 对方的气质类型

Ø 胆汁质的沟通

Ø 多血质的沟通

Ø 粘液质的沟通

Ø 抑郁质的沟通

2、 对方的人格类型

Ø 弗洛伊德、荣格谈人格发展

3、 对方采用的防御机制

4、 安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式

第七部分:沟通的态度:人格模式

    当客户对着我们大吼大叫时,我们该如何办?当下级总是拿不定主意时,我们如何选择,沟通的态度决定了我们沟通的方式。

1、沟通的三种态度

Ø 父母自我(P)

Ø 成人自我(A)

Ø 儿童自我 (C)

2、沟通分析模型

Ø 交错沟通

Ø 互补沟通

Ø 隐藏沟通

3、四种常见的沟通模式

Ø 指责

Ø 讨好

Ø 超理智

Ø 打岔

第八部分:沟通的影响:塑造魅力

    要想更好的影响下属,更多的获得客户的认同,有赖于客户经理自身魅力的提升

1、 塑造知名的3种途径

2、 常见的说服方式

Ø 单面与双面说服

Ø 中央路径与边缘路径

3、 个人魅力的塑造

Ø 相似

Ø 熟悉感

Ø 模仿建立亲和力

4、 说服的途径

第九部份:沟通的读人:知根知底

    到底什么决定了我们人类的行为,不同的角度会得出不同的结论,但影响必定是相互的,让我们从多角度来认识人的行为

1、 决定人行为的三个因素:进化、人格和情境

2、 进化心理学视角

Ø 进化心理学的依据

Ø 如何从进化看人的行为

Ø 从进化的视角看两性行为差异

3、 精神分析视角

Ø 家庭与成长经历

Ø 早期经历如何塑造人格

4、 社会心理学视角

Ø 人的行为为何依赖群体

Ø 情境如何影响人的行为

Ø 常见的群体现象

Ø 群体背后的心理机制

第十部分:沟通的目的:提升情商,提高生活质量

    真正的沟通,不仅仅满足别人的需求,更需要满足自己,作为销售人员,如何面对客户压力,让工作与生活平衡,才是我们真正的目的。

1、 处理工作中的压力

2、 培养乐观的性格

3、 处理不良的情绪

4、 良好的人际关系处理婚姻与家庭








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