(一) 前厅业务管理  3课时

1． 前厅部沟通与协调

2． 前厅销售与价格管理

3． 前厅日常管理

(二) 前厅客务关系管理   3课时

1． 客务关系管理理论

2． 客户流失管理

3． 客户保持管理

4． 投诉处理

5． 大堂值班经理职责

6． 客户档案管理

 

(三) 礼宾及问询服务   3课时

1． 金钥匙服务精髓

2． 礼宾部服务与管理

3． 话务服务

4． 商务中心介绍

(四) 前厅接待服务与管理  6课时

1． 前厅接待部总体要求

2． 入住登记

3． 客房分配的艺术

4． 商务楼层的运作

5． 接待服务流程与标准

6． 客房销售技巧

7． 常见问题的处理方法及对策

(五) 前厅预订服务  3课时

1． 客房预订的作用

2． 预订的渠道和种类

3． 客房的类型集计价方式

4． 如何受理各类散客、团体客房预订业务

5． 预订的变更、取消与婉拒

6． 预订失约行为及处理

7． 预订系统的维护与管理方法

8． 超额预订的控制

9． 订房契约及纠纷处理原则与要点

(六) 前厅结账管理与服务  3课时

1． 收银概述及客账管理

2． 客账流程及控制

3． 离店结账流程及管理

4． 贵重物品寄存

(七) 客房部服务与管理  6课时

1． 客房部在酒店的作用

2． 客房部主要工作与组织架构

3． 客房部与其他部门的协调

4． 客房部各项工作标准