当前位置： 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 知己知彼、百战不殆：沟通与销售心理学
**部分：营销人员的心理素养
为什么同样的学历，同样的年龄，不同的客户经理却有不同的业绩？哪些心理因素对于客户经理影响大？
1、 优秀营销的人格特质
² 内控型销售
² 外控型销售
2、 优秀营销的心理基因
² 信任
² 动机
² 乐观
3、 优秀营销售的个人魅力
² 外貌
² 才能
² 真诚
² 相似
² 称赞
² 熟悉
² 接近
4、 优秀营销的知名影响
² 三种典型知名的象征
² 树立知名的沟通方式
第二部分：营销中的心理影响
客户的购买行为是理性还是感性？哪些情感性的因素影响了决策？
1、 客户需求沟通
² 隐性需求
² 显性需求
² 需求障碍
2、 客户购买的前提
3、 互惠影响
² 拒绝退证策略
² 安利的免费试用
² 黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”
4、 承诺和一致
² 赌马者的实验
² 隔壁领居女孩的恋情
5、 社会认同
² 排队现象
² 饥饿营销
² 某某排名**
6、 去个性化
² 早会召开
² 会议营销
7、 心理账户
8、 锚定效应
² 谁先出价有利
² 如何还价
9、 诱饵效应
² 产品定价策略
² 产品介绍策略
第三部分：沟通的本质：情感的需求与满足
有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你怎么办？为什么？
1、沟通其实满足的是需求
Ø 表面传递的是信息
Ø 实质传递的是情感
Ø 终传递的是关怀
小研究：两组看不清投影的哪组更满意
现场模拟：如何解决客户的投诉
视频：女士的需求点在哪里
2、高情境与低情境文化下的沟通
Ø 为什么听话要听音
Ø 沟通效果的影响
Ø 人际距离与心理距离
现场模拟：纠正我们的态度
3、 赞美，赢得客户认同
Ø 赞美的科学研究
Ø 缺乏赞美的后果
Ø 赞美的技巧
游戏：赞美
第四部分：沟通的关键：情绪行为的控制
处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋。
1、处理情绪四步法
2、处理异议的七个步骤
Ø 确认目标
Ø 注意氛围
Ø 营造安全
Ø 控制情绪
Ø 合理表达
Ø 倾听动机
Ø 确认行动
案例：离职员工的处理
视频：情绪如何让人变魔鬼
第五部分：沟通的技术：表达、倾听、反馈
要想获得别人的认同，首先客户经理需要清晰的表达，其次仔细听清楚对方的动机，后双方才能达成一致。
１、 自信是基础
案例：我从来不敢公众发言，怎么办？
２、 清晰的表达
Ø 讲述
Ø 表达
Ø 讨论
Ø 解释
Ø 回应
Ø 垫子
Ø 迎合
３、 共情的倾听
Ø 倾听的障碍
Ø 共情的定义
Ø 演练：ABC倾听练习
Ø 案例讨论
４、 反馈
Ø 正面反馈
Ø 负面反馈
第六部分：沟通的觉察：他是谁
冰山一角，只是外显的行为，冰山下面隐藏的才更多，让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己
１、 对方的气质类型
Ø 胆汁质的沟通
Ø 多血质的沟通
Ø 粘液质的沟通
Ø 抑郁质的沟通
２、 对方的人格类型
Ø 弗洛伊德、荣格谈人格发展
３、 对方采用的防御机制
４、 安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式
第七部分：沟通的态度：人格模式
当客户对着我们大吼大叫时，我们该如何办？当下级总是拿不定主意时，我们如何选择，沟通的态度决定了我们沟通的方式。
1、沟通的三种态度
Ø 父母自我（P）
Ø 成人自我（A）
Ø 儿童自我 (C)
2、沟通分析模型
Ø 交错沟通
Ø 互补沟通
Ø 隐藏沟通
3、四种常见的沟通模式
Ø 指责
Ø 讨好
Ø 超理智
Ø 打岔
第八部分：沟通的影响：塑造魅力
要想更好的影响下属，更多的获得客户的认同，有赖于客户经理自身魅力的提升
１、 塑造知名的3种途径
２、 常见的说服方式
Ø 单面与双面说服
Ø 中央路径与边缘路径
３、 个人魅力的塑造
Ø 相似
Ø 熟悉感
Ø 模仿建立亲和力
４、 说服的途径
第九部份：沟通的读人：知根知底
到底什么决定了我们人类的行为，不同的角度会得出不同的结论，但影响必定是相互的，让我们从多角度来认识人的行为
１、 决定人行为的三个因素：进化、人格和情境
２、 进化心理学视角
Ø 进化心理学的依据
Ø 如何从进化看人的行为
Ø 从进化的视角看两性行为差异
３、 精神分析视角
Ø 家庭与成长经历
Ø 早期经历如何塑造人格
４、 社会心理学视角
Ø 人的行为为何依赖群体
Ø 情境如何影响人的行为
Ø 常见的群体现象
Ø 群体背后的心理机制
第十部分：沟通的目的：提升情商，提高生活质量
真正的沟通，不仅仅满足别人的需求，更需要满足自己，作为销售人员，如何面对客户压力，让工作与生活平衡，才是我们真正的目的。
１、 处理工作中的压力
２、 培养乐观的性格
３、 处理不良的情绪
４、 良好的人际关系处理婚姻与家庭
