1、 市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？ 2、 产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难； 3、 服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系； 4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择； 5、 服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

【课程大纲】

一章    互联网 时代的服务体系构建
一、互联网 时代对企业服务的要求 

1、互联网 时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征
二、客户服务管理体系的主要模块
★ 案例分析

第二章    互联网 时代以客户为中心理念的落实
一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
1、制定以客户为中心的战略
2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的客户资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
1、服务行为如何体现以客户为中心
2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础
4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

第三章    互联网 时代构建一流的客户服务管理体系
一、互联网 时代客户服务战略的制定
二、互联网 时代客户服务组织体系的构建
三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章    互联网 时代客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五章    客户服务管理案例分析

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