这是一门销售策略课程、客户关系维系课程与客户服务课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程：《关键时刻（MOT）》-这是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深业内专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程是IBM为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变而特别定制。 本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理甚至包括公司内部客户管理等有着极大的指导意义，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，同时最终也帮助IBM顺利实现全球战略转型。

☆ 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； ☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； ☆ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； ☆ 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力； ☆ MOT行为模式解析和实战演练，有效掌握客服核心技巧，为企业创造富有价值的正面关键时刻。

每个公司都希望长久地维护客户关系，持续地经营客户，在与客户交流中却容易犯类似错误：

☆ 因为忙，请助手给客户打了一个电话，结果在客户面前造成了非常不好的印象；

☆ 一个行政助理偶然接了一个客户电话，帮助客户给老板发了一封e-mail留言，结果好心酿成大错；

☆ 为什么精心准备的客户面谈，却没有发现客户暗示的商机信息，上千万的大单擦肩而过；

☆ 客户的IT系统发生了故障，客户经理急忙请服务工程师上门援助，一心想帮助客户解决问题，却遭到了客户和同事的共同埋怨，里外不是人；

☆ 眼看到手的大单反要落入他人之手，客户经理急忙搬来救兵，请自己的老板亲自出马，可为什么？自己的老板与客户的老板这对二十多年的老朋友亲自沟通也不管用呢；

☆ 为什么一个小荷才露头角的竞争对手，**次与客户交流就给客户留下那么深刻的正面印象，一下子就把客户搞掂了，轻取上千万的大单呢；

☆ 为什么在决定项目主承包方的关键时刻，客户管理委员会的成员完全倒向竞争对手这一边呢？是竞争对手有什么魔法吗？

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触中“关键时刻”应表现的有效行为模式。**录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，凸显员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

☆ 一个非常简单、好用的行为模式

☆ 一种分析客户心理活动的方法

☆ 一套相关的影响客户的技能

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让我们一起走进客户交流的关键时刻，亲自体验关键时刻（MOT）行为模式的魅力吧！