一、主动服务

1. 什么是服务？

ü 只有超过客人满足与超越客户需求的举动才称作服务

ü 服务不是成本，是投资

ü 服务是应该设计的

ü 好的服务是没有服务

ü 流程是解决的途径

2. 什么是主动服务？

ü 只有体验好的服务才能称之为好的服务

ü 好的体验服务全都是设计出来的

ü 其他行业好的服务体验是怎样设计的

ü 该如何设计中信银行的大堂服务体验？

3. 主动服务之——沟通

ü 如何探知客户的3级需求层次

ü 如何做好主动服务准备

ü 客户服务的等级

ü 接待客户的3总客户需求准备：信息、环境、情感

4. 主动服务——意识

ü 主动服务意识-技巧

Ø 观察宾客的肢体语言

Ø 了解宾客的消费习惯

Ø 积累服务内容的经验

ü 主动服务意识-内容

Ø 技巧1在客人尚未表明需要之前抢先提供服务

Ø 技巧2应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机

Ø 技巧3用恰当的语言探求宾客的潜在需求

Ø 技巧4熟悉宾客的消费心理模式

ü 主动服务意识-选择

Ø 预先提出选择方案

Ø 选择方案要人性化

Ø 特殊选择提案会赢得忠诚客人

ü 主动服务意识-行动力

二、服务营销技巧

1. 客户的主动服务营销

ü 视频案例：没有抓住客户的需求

ü 视频案例：没有注意客户的接受程度

ü 讨论：到底什么才是服务营销

ü 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

ü 大堂经理该如何识别潜在客户

ü 客户的引导与分流

ü 如何深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

2. 金融产品销售技巧

ü 有效介绍产品体验展示法则

ü 客户需求探知之——SPIN技巧

ü FAB的理财产品介绍法则

Ø 专业术语口语化

Ø 有效互动

Ø 遭到拒绝后的艺术处理

Ø 过程中让客户有成就感

ü 营销过程控制及技巧运用

Ø 营造良好的沟通氛围

Ø 有效的发掘客户需求

Ø 准确有效的产品推介 

Ø 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

Ø 行动建议

Ø 给予客户合适的承诺

Ø 完美的促成技巧