**章、理解投诉

1. 什么是不满？ 什么是投诉？

2. 不满 -->  抱怨 --> 投诉

3. 客户不满、抱怨、投诉的后果

4. 有效化解抱怨与投诉的意义？

5. 服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

案例分析：经典排队等候投诉案例

6. 投诉的分类：

ü 按内容分：价格、技术、服务；

ü 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

第二章、客户心理分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 对产品和服务项目本身的不满

ü 客户对服务人员的服务态度及技巧不满

ü 客户自己的原因

2. 客户抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

3. 失去客户的原因

失去的客户百分比原因 

1% 死亡 

3% 搬走了 

4% 自然地改变了喜好 

5% 在朋友的推荐下换了公司 

9% 在别处买到更便宜的产品 

10% 对产品不满意 

68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 

4. 客户抱怨投诉的心理分析

ü 求发泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求补偿的心理

5. 客户抱怨投诉目的与动机

ü 精神满足

ü 物质满足

角色扮演：A面、B面

第三章、客户沟通

1. 良性互动---高水平服务能力的提升

ü 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

ü 动察先机,----服务概述的意义

ü 问题的重要性

ü 倾听客户心声,准确了解客户需求

ü 积极式倾听的表现形式

2. 沟通的管理意义

ü 沟通：对企业管理者的意义

ü 沟通：对企业运营问题的意义

ü 沟通：对企业成功营销的意义

ü 沟通：对员工职业发展的意义

3. 沟通的表达方式

ü 词汇语言

ü 声音语调

ü 表情姿势

ü 各类沟通表达工具

案例：《你的心思他永远不懂》

4. 四、有效倾听

ü 沟通中说、听、问的时间占比

ü 有效倾听的三个R

ü 有效倾听的十大技巧

ü 有效倾听的五个层次

ü 同理心倾听

5. 有效提问

ü 有效提问的原则

ü 有效提问的内容

ü 开放式提问的技巧

ü 封闭式提问的技巧

ü 提问路障与干扰因素

第四章、客户投诉的处理技巧

1. 处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情；

2. 8种错误处理客户抱怨的方式：

ü 只有道歉没有进一步行动

ü 把错误归咎到客户身上

ü 做出承诺却没有实现

ü 完全没反应

ü 粗鲁无礼

ü 逃避个人责任

ü 非语言排斥

ü 质问客户

3. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

ü 处理时的沟通语言

ü 处理的方式及技巧

ü 处理时态度、情绪、信心

4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的四大层面：

个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

5. 客户抱怨及投诉处理的六步骤：

ü 聆听不满

ü 充分道歉

ü 分析原因

ü 为客户提供解决方案

ü 追踪电话

ü 自我反省

案例：因咨询导致的服务态度投诉

6. 客户的性格分析及处理技巧：

ü 九种性格的特点描述

ü 针对九种客户性格的沟通技巧

ü 针对九种客户性格的抱怨投诉处理技巧

7. 客户抱怨及投诉处理的八对策：

ü 息事宁人策略；

ü 黑白脸配合策略；

ü 上级权利策略； 

ü 丢车保帅策略

ü 威逼利诱策略； 

ü 快刀斩乱麻策略； 

ü 攻心为上策略； 

ü 攻心为上策略；