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孙鹰

《酒店餐饮管理致胜的5力修炼》

孙鹰 / 酒店餐饮讲师

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常驻地: 北京

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课程背景

随着企业的开业与发展需要,随着整体范围的员工流动性加剧,越来越多的业务精英被提拔到管理岗位却不能胜任管理一职;越来越多的在职管理者出现管理心理疲劳与工作疲劳;这一现状,困扰着许多,尤其是发展中的民营企业。 您的企业是否长期存在以下现象:1、服务标准凭经验、标准做得多执行少;2、服务质量、一致性,连贯性难保证,客户投诉常有,平均客消费难提高;3、标准化的规范没有执行,执行的没有标准规范化;4、没有严格按照服务操作(原材料、介绍语、服务标准、价格)执行;5、员工不愿学习,标准执行困难,容易走样;6、员工日常化训练缺少,岗位技能培训缺乏;7、基层员工不稳定,缺少晋升考核标准、奖罚标准不明确;8、运营管理中的例行管理存在不足,忙于救火;9、环节较多,责任难定;10、管理人员晋升没有培训,工作缺少方法;11、没有建立长效督导机制;12、总部管理要求落实弱…13、还未摆脱家族作坊式管理误区,尚未进行现代专业管理手段; 作为管理干部,今天的你:正承受着前所未有的压力,上级的高标准,同级的不配合,下级的不成熟,顾客的更挑剔……如何从根本上改变这种状态呢? 众所周知,现实中许多企业管理人员并非管理出身,多由业务或技术骨干提拔到管理岗位,“做而优则仕”,缺乏系统的关于如何做管理的学习和训练,常常沿袭做员工时的思维模式和处事方法。他们对于管理,依靠的是零散的经验和本能的直觉,没有掌握科学的方法和技能,更没有进行系统化地思考和梳理。 种种现象告诉我们,培养杰出的各层级管理人员,提高管理人员的核心管理能力,提高企业内部整体管理效能,已经成为企业的当务之急。 本课程开设的目的,就是为了帮助企业有效解决这些已成为企业发展瓶颈的关键问题,提高管理人员的管理知识与技能,提升竞争力,更好地迎接挑战。

课程目标

提高酒店管理者综合管理素质 改革并创新管理思维与管理技能,提高综合管理水平 让管理干部掌握核心的管理技能方法与技巧 高效团队建设能力与执行力水平 提高管理者本人及部门绩效,达成个人目标与组织目标 提高企业管理竞争力、搞风险能力、综合盈利能力

课程大纲

酒店管理者的思考:

l 企业管理是什么?

l 我为企业成长发展承担什么职能、发挥什么价值?

l 我的管理行为是否合理高效?

l 我的职业能力水平如何?哪些能力需要重点提升? 


**章  变革创新创造源动力(了解)

一、酒店现状

1、酒店动态;2、酒店企业五大症结;3、酒店管理七大症结

二、酒店管理者的基本要求

1、必备素质;2、必备能力;3、必备意识(质量;成本;效率;责任);4、建立管理风格

三、酒店管理者常犯的8大管理错误

四、酒店管理的4大层次

五、酒店管理执行的7大关键原则

1、直接上司;

2、上司服务;

3、二线一线服务;

4、责权一致;

5、目标方法一致;

6、沟通协调;

7、管理服务经营。

六、酒店管理变革创新5大策略

ü 增强变革动力-自我超越;

ü 化解变革阻力-突破思维;

ü 建立变革愿景-共同愿景;

ü 建设变革团队-团队学习;

ü 改善变革领导-系统思考。

七、酒店组织变革创新6大步骤

第二章 高效团队建设增强活力(熟悉)

一、 酒店团队管控目标:

调整团队的心态;激发团队的士气;提高工作效率;保证工作品质;降低工作成本

二、酒店员工的培育(传帮带)

1、抓思想:

1)如何让员工认同企业价值观、企业理念、管理模式、管理方法?

2)如何引导员工积极看待人生观、职业生涯,看待企业,老板,上司,团队,同事

2、带作风:建立团队纪律;如何训练良好职业习惯

3、提升能力:如何帮助团队和下属成长、建立知识库、组织学习训练

4、培育下属原则:1)任用优点,不是去发现缺点;2)知人善用,人尽其才

三、酒店员工的有效激励

1、激励的4大原则:公平原则、系统原则、时机原则、清晰原则

2、激励策略:

1)低效率靠管理,高效率靠激励;

2)信任认可与赞美;

3)四种员工的激励:指挥型,关系型,智力型,工兵型

3、激励的方法

4、正确使用“激励菜谱”

四、高效的团队沟通

1、认识管理上知名的双50%,即经理人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。但工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。

2、沟通渠道选择——多维度沟通

3、有效沟通四个阶段——信息/情感/思想/意愿

4、有效沟通步骤——有效表达/用心倾听/积极反馈

5、进行组织沟通的3大方法

6、团队沟通的障碍清除方法

五、高效的团队协作

1、团队协作的4个基础:

1)建立信任氛围;2)允许良性冲突;3)坚定不移行动;4)彼此负责;

2、培养团队协作精神

3、建立高效团队协作机制


第三章 先进体制提升竞争力(熟悉)


一、酒店管理体系设计与运行的两大原理

1、自我肯定原理:

自我意识,期望自我决策,实现自我满足,服务自我肯定,追求自我欲望,向往自我安逸

2、成事定理:

让员工做好工作6条件:(1)意志动因;(2)能力素质;(3)热情耐心;(4)评价标准;(5)外部资源;(6)方法程序

二、酒店管理体系升级策略

1、主观意志化管理与系统规范化管理;

2、严苛式管理、高薪式管理与人性化管理

三、酒店管理体系升级内容

1、无论是何种形式的管理,一定是建立在一套科学完整且可操作的制度体系之上

2、教你如何建立酒店日常管理的20大制度体系

四、 酒店管理协作与分工策略

1、一个核心目标:满足客户需求,实现企业利润

2、两大类图:经营业务流程图和组织机构功能图

3、企业经营管理两大链条:

1)内部管理必须充分协作

2)内部管理必须合理分工


第四章 规范管理塑造发展力(重点)

一、酒店管理者日常管理工作内容

1、工作内容;工作流程;

2、员工专业(知识、技能、工作方法)提升;

3、客户需求调查、分析;

4、“新产品”的研发、升级;

5、工作预测与对策

二、酒店管理者如何进行目标计划管理

1、解决核心问题:如何科学的设定目标和可行性计划、如何落地执行

2、部门计划制定:根据、内容、实施、监控、调整

3、制定月、周计划与工作日志执行表单

4、部门工作的计划与运行

5、工作评估与排序

6、如何保证部门工作的高质与高效

三、酒店管理者如何进行工作流程管理

1、解决核心问题:掌握一套复制的工具

2、从组织为核心到以流程为核心的价值转变

3、高效营运流程的执行与管理方法

4、现场管理包括三个现场:1)准备现场 ;2)营运现场 ;3)收市现场


第五章  持续执行赢得品牌力(重点)

一、酒店执行力不良表现的9大现状 

二、酒店执行力不佳的原因

1、执行系统的6大误区剖析与应对办法

2、执行者的8大误区剖析与应对办法

三、酒店管理执行要从领导做起

1、领导的魅力打造的10大方法

2、领导魅力展现的6大方法

四、酒店管理提高执行的4个策略

1、建立执行体系保障执行顺畅;

2、培育执行文化铸就执行思维;

3、改善执行方法提高执行成效;

4、注重执行艺术造就完美执行。

五、酒店管理高效执行的控制

1、管理控制的5种方法; 

2、工作进度管理控制的5种方法。

六、酒店管理执行-用数字说话

1、解决核心问题:如何依据数字做决策,进行经营管理分析

2、营运数字化管理的8大指标;

3、客户数字化管理的6大指标;

4、产品数字化管理的5大策略;

5、量化绩效考核:向数字化管理要效益;明确绩效控制点

七、提高企业整体执行力的5大技巧

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