模  块

具体内容

课时

授课方式

目的效益

一、

服务

的正确认知

（一）什么是服务

（二）服务的特性

（三）高品质服务在企业价值链中的地位

（四）现今服务面临的6大挑战

（五）传统服务的4种形态

漠不关心；按部就班；

热情友好；优质服务；

（六）服务提不高的5大原因分析

1、人员结构误区2、价值认知误区；3、管理误区；4、培训误区；5、协作误区

（七）服务别人、成就自己

信心；尊重；价值；满足与成就；能力；晋与加；空间

1

内容讲授

提问互动

内容讲授

视频分析

案例分析

提问互动

1、能够正确认识和看待服务工作；

2、掌握做好服务必备基础知识；

3、了解服务提不高的核心原因；

4、懂得在服务中得到；

二、

打造高品质服务意识

（一）态度和意识直接影响顾客满意度 

服务意识决定服务行动；服务态度决定服务质量

（二）打造高品质服务意识基础

职责义务、规范标准、要求的认识、时刻保持客人在我心中

（三）高品质服务的心态基础

即使—我也要—因为

（四）高品质服务必备的5大心态

阳光快乐；不卑不亢；先舍后得；感同身受；体贴入微

（五）高品质服务意识的挖掘及提升

1、个性；知识；高雅；平等；适时；创新2、朋友；多赢；超越，引导；换位思考；优化流程，提高质量；重视需求反馈信息

（六）内部顾客服务意识

2

内容讲授

运用分析

提问互动

1、掌握自我工作的基本内容；

2、懂得如何**提高工作效率获得良好业绩；

三、

高品质服务

的基本标准

（一）高品质服务6个“三”

三化；三轻；三随；三不离；三主动；三凡是；

（二）高品质服务5个“五”

五心；五声；五先；五勤；五要求

（三）高品质服务4大层次

一般化 ；人性化 ；个性化 ；超常化

1

内容讲授

案例分析

提问互动

1、了解高品质服务的基本标准内容；

2、熟悉高品质服务的几个层次；

四、

高品质服务

5大策略

（一）形象：获得顾客信任与认可

打造良好的服务形象、环境、氛围

（二）前提：认识顾客价值需求；

1、顾客4大心理需求剖析

2、顾客客房、康乐消费需求挖掘

（三）基础：精细化让服务无微不至

1、接待前：4大精要

2、迎客中：5大精要

3、服务中：6大精要

4、送客中：6大精要

5、送客后：4大精要

（四）重点：从标准化转向个性化；

老板、一体、专业、接待、混合

（五）持续保障：提供附加值和延伸服务

2

内容讲授

视频欣赏

案例分析

提问互动

1、掌握规范化接待服务流程的各环节；

2、掌握接待服务过程中的侧重点；

3、学会在规范化接待服务流程中获取顾客好感；

五、

高品质服务的

技巧与要诀

（一）高品质服务攻略方法

1、 关键人

2、 关键时刻

3、 取悦攻略

4、 超强感受

（二）高品质服务5大技巧

1、创建印象

2、时刻关注

3、维护尊严

4、实时高效

5、速解客需

3

内容讲授

视频分析

案例分析

情景模拟

提问互动

1、掌握高品质服务的核心技巧；

2、掌握高品质服务的攻心技术；

3、掌握获得顾客满意度的实用方法；

六、

建立服务质量提升体系

（一）建立服务培训机制

1、服务深化培训要诀

2、建立独特话术

3、服务技能标准与习惯化

（二）建立顾客管理系统

1、顾客信息与隐私保护

2、、专业化的有情回访

3、交心打造忠诚顾客

4、建立高品质服务日志

5、顾客全息档案管理

（三）建立服务质量控制系统

1、服务内容细节标准建立

2、服务质量的3大控制环节

3、服务质量的保障与创新

3

内容讲授

案例分析

提问互动

分组讨论

1、掌握形成服务标准习惯的技巧；

2、懂得如何进行顾客有情维护；

3、掌握顾客档案管理与运用办法；

4、掌握服务质量控制与提高的具体方法。