了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术 学习和掌握柜员服务七步曲的话术

4、服务营销环境的塑造——关注细节

a) 营业环境

b) 宣传资料

c) 座椅摆放

5、厅堂岗位的服务沟通技巧

a) 沟通的基本技巧——“说”的技巧

b) 高效沟通

i、四种不同的人际风格

ii、增强语言说服力的方法

c) 如何处理客户的投诉和抱怨

d) 营业网点服务分解

e) 岗位服务礼仪

f) 八大服务流程及话术

i、开门迎客的流程及话术

ii、业务咨询的流程及话术

iii、客户分流的流程及话术

iv、业务接待的流程及话术

v、客户教育的流程及话术

vi、投诉处理的流程及话术

vii、主动营销的流程及话术

viii、客户挽留的流程及话术

g) 柜面服务礼仪的意义

h) 柜员服务七步曲话术

1、网点转型与服务礼仪

a) 网点建设四阶段

b) 外资银行网点运营特点

c) 网点服务对象转型

d) 网点功能转型

e) 网点资源配置转型

f) 网点业务流程转型

g) 大堂经理、柜员的转型

 

2、树立正确的服务心态

a) 客户满意调查

b) 服务现状调查

c) 客户意愿

d) 服务三阶段

3、厅堂岗位基础礼仪形象

a) 仪容仪表

b) 控制个人风格

c) 微笑的力量

d) 专业形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿

e) 客户迎送要给予关注

f) 专业打造——移动服务夹

g) 名片、资料的递送

h) 正确引导客户

i) 控制肢体语言

j) 目光注视