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祁峰

《商务礼仪培训》

祁峰 / 银行网点转型、流程改造讲师

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课程目标

了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习和提升银行商务礼仪规范 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术

课程大纲

1网点转型与银行商务礼仪

a) 网点建设四阶段

b) 外资银行网点运营特点

c) 网点服务对象转型

d) 网点功能转型

e) 网点资源配置转型

f) 网点业务流程转型

g) 大堂经理、柜员的转型

2树立营销岗位正确的服务心态

a) 客户满意调查

b) 服务现状调查

c) 客户意愿

d) 服务三阶段

3基础礼仪规范要求

a) 仪容仪表

i男士仪容仪表

ii女士仪容仪表

iii形体仪态——站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬

iv职业形象

b) 控制个人风格

c) 微笑的力量

d) 表情神态

e) 客户迎送要给予关注

f) 专业打造——移动服务夹

g) 正确引导客户

h) 控制肢体语言

4情景礼仪

a) 电话礼仪

b) 引导礼仪

c) 电梯礼仪

d) 自我介绍礼仪

e) 握手礼仪

f) 名片礼仪

g) 交谈礼仪

h) 乘车礼仪

5八大服务流程及话术

i开门迎客的流程及话术

ii业务咨询的流程及话术

iii客户分流的流程及话术

iv业务接待的流程及话术

v客户教育的流程及话术

vi投诉处理的流程及话术

vii主动营销的流程及话术

viii客户挽留的流程及话术

6不同岗位服务礼仪及营业网点服务分解

7服务营销环境的塑造——关注细节

a) 营业环境

b) 宣传资料

c) 座椅摆放

8营销岗位的服务沟通技巧

a) 沟通的基本技巧——“说”的技巧

b) 高效沟通

i四种不同的人际风格

ii增强语言说服力的方法

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