一、呼叫中心概况及发展简史

1.1  呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心

1.2  呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

1.3  呼叫中心在证券行业的应用

1.4  呼叫中心系统架构的演变过程

二、服务意识与与服务理念的提升

2.1 什么称之为服务意识

2.1.1服务意识你知多少？

2.1.2 服务意识测测看

    2.1.3 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 

    2.1.4 客户服务中的：“道”“法”“术”

2.2  服务理念的建立

    2.2.1 企业文化对服务理念的影响 

    2.2.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

    2.2.3 员工服务理念的建立

三、客户服务的ART艺术

3.1 人体工效应学

3.2霍兰德职业性格

3.3 与客户建立相互信任的关系

     3.3.1 与客户创造和谐的气氛

3.4 满足客户需求

    3.3.1 了解客户的需求并加以引导

    3.3.2  确认客户的需求方法

 3.5 高效的电话沟通技巧

    3.5.1 沟通的5个原则

    3.5.2 倾听的重要性

    3.5.3 倾听的技巧

    3.5.4 倾听的艺术

    3.5.5 积极的语言表达方式

    3.5.6 礼貌用语的正确运用

    3.5.7 有效的客户引导技巧：

Ø 征询性问题

Ø 开放式问题

Ø 针对性问题

Ø 选择性问题

     3.6 对于超越客户期望值的理解

     3.7 如何挽救服务失败的客户

     3.8如何做好外呼服务

3.8.1客户关怀之道  

四、客户投诉处理 

    4.1 投诉的定义

    4.2 投诉的原因

4.3客户投诉类型与心理的洞悉

4.3.1 情绪宣泄型

4.3.2 善辩型

4.3.3 期望落差追求补偿型

     4.4 投诉处理中的难点

     4.5 投诉处理的原则与策略 

       4.4.1 沟通的姿态与同理心理的运用

       4.4.2 话语的主导权与立场的坚定原则

       4.4.3 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意

       4.4.4 主动示弱的运用

4.4.5 以知名制胜

            4.4.6 投诉处理中的对弈谋略

      4.6 处理投诉过程中的大忌

      4.7 精彩案例分析与讨论

 五 电话营销技巧

5.1电话营销的意义和特点

5.2电话沟通中的基本礼仪

5.2电话销售的作用

5.3电话销售人员的关键成功因素

5.3.1专业知识(Knowledge)

5.3.2正确的心态(Attitude)

5.3.3良好的销售技巧(Skill)

5.3.4良好的习惯(Habit)

5.4电话销售的流程

5.4.1事前准备

5.4.2明确目标如何的设定

5.4.3不同状况应对的方法

5.5探询客户的需求

5.5.1客户心理分析

5.5.2  对客户需求的理解

5.6如何激发客户购买欲望

5.7完美的结束

 六 客服人员的压力缓解

6.1认识情绪和压力

6.2 情绪及压力定义

6.3压力来源分析

6.4缓解与管理情绪压力

6.4.1纾解压力、坏情绪的方法

6.4.2 管理压力的技巧

     6.5 自我激励能力的培训

七、现场讨论及疑难问题解答