前言:客户投诉——工作中大的困难

模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理 

1、 对服务的全面思考 

1） 思考：服务为何如此重要？

2） 思考：客户为什么而离开

2、情绪与服务情绪 

1）案例：情绪是“炸弹“

2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪

3）案例分析：投诉带来的负面情绪

3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？

1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事

2）练习：面对如下遭遇你将如何解读？

3）案例分析：展现乐观自信之美

4、在客户投诉里挖掘正能量

1）“每个人身上都有能量“——正能量解读

2）案例分析：狭义的正能量——“好人好事”

2）“正能量”的循环效应

4）投诉处理中正能量传递的价值

5）讨论：在投诉处理中可以传递哪些正能量？

5、案例分析：当投诉的客户成为营业厅的老朋友

模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

1、客户投诉的原因

1）课堂研讨：客户因何而投诉

2）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变

2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？

3、客户期望的影响因素——客户对服务的要求越来越高

1）消费时代的变迁解读

2）影响客户期望值的五大关键因素

3）案例分析：4G时代下人们的消费要求更加“多“而”高“

4、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？

1） 当客户不满时的五大心理考量

2） 思考：如何正确看待来投诉的客户

5、客户投诉类型与层次分析

6、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？

7、投诉处理的服务标准——投诉处理过程，是不是也是服务的过程？

     1）案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

2）思考：如何在投诉处理“用心服务”？

3）案例：投诉处理中得体和失当的行为一

4）投诉处理中的“语气与措词”

模块三、客户投诉的情感需求与理性需求

1、案例分析：越来越多的客户，更加关注情感需求

2、 客户投诉的情感需求

1） 思考：如何尊重客户？

2） 思考：如何理解客户？

3） 思考：如何保全客户的面子

4） 案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？

3、 客户投诉的理性需求

1）案例分析：为客户解决问题是关键

2）思考：如何补偿客户

3）如何承诺改正以获得客户满意？

4）结合案例分析：如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？

4、 案例分析：

5、课堂练习：针对如下客户投诉，你将如何处理？

模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范

1、 案例讨论：这些投诉是否是可以避免的？

2、 投诉提前预防与客户满意度的正比关系

3、案例讨论：当服务失误时，如何补救？

4、服务失误与服务补救

1）如何看待客户投诉中的“报复性行为”？

2）服务补救应的三大观点

3）服务补救诉两大原则

4）服务补救策略——服务补救以减少投诉 

5、流量客户流量业务投诉的预防办法

模块五、“以投诉促销售”——投诉中的销售机会捕捉

1、思考：普通投诉与流量业务投诉处理的目标？

2、思考：客户满意的检测标准

3、投诉处理给客户提供的六种主要额外附加价值

4、思考：如何**处理投诉问题为客户提供附加价值从而促成销售

5、“以投诉促销售”的关键能力提升

  1）思考：建立客户对投诉处理者的信赖

2）客户需求的满足与潜在需求的挖掘

3）客户需求匹配产品与客户投诉信息的关联度

4）思考：如何**体验令客户对产品或业务产生购买欲望

5）持续服务对投诉客户的购买行为的促进

6、情景演练：处理如下投诉并向客户销售终端与流量业务

模块六、提高服务软实力，传递服务正能量

１、案例分析：“一朝被蛇咬，十年怕草绳”

２、服务意识“深”一点

　1）服务对企业、对客户的价值

　2）主动服务可以给自己带来的价值

　 3）服务工作是有价值的

3、处理效率“快”一点

　 1）“以客户为中心”的服务理念　

　 2）思考：如何从培训、流程梳理、触点优化等角度，改善客户服务体验

 ３）投诉响应“快”人一步

4、微笑服务“甜”一点

　　１）把客户当朋友

　　２）拒绝"冷服务”、“硬服务”

5、客户关心“多”一点

　　１）案例：看“海底捞”如何处理客户提出的各种“特别需要”？

　　２）思考：如何让客户感受真心的关怀？

6、客户满意“多”一点

　　１）投诉客户的满意度

　　２）投诉客户的意见搜集和服务改善

３）创新服务，超越客户想象

结语