前言：营业厅现场面面观

模块一、营业厅现场管理体系与管理思维 

1、 营业厅现场管理体系

1） 研讨：营业厅现场管理，管理什么？ 

2） 营业厅现场管理所面临的挑战

3） 营业厅现场管理体系与管理目标

2、问题的解决与终结者 

3、丰田思考法——解决问题的关键步骤 

    1）思考：如何发现问题？ 

2）思考：如何分解问题？

3）思考：如何设定目标？ 

4）思考：如何找出真因？ 

5）思考：找出对策的五个视点 

6）思考：如何巩固成果？ 

4、基于问题解决与终结的实践 

   1）思考：什么是”问题”？ 

   2）练习：如何发现设定型与发生型问题？

   3）练习：如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题？

 4）练习：运用5WHY找出如下营业厅问题的真因

5 、现场管理者的问题意识 

    

模块二、营业厅现场环境管理

1、环境与客户消费体验

2、基于客户感知的现场环境管理

1 )外部环境

2 )内部环境

3 )营业厅的功能布局与功能区优化

4 )营业厅设备设施管理 

5 )营销氛围管理

3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理

１)营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决？

２)5S管理的含义与目标管理效果    

3 )综合运用５Ｓ——桌面台面、宣传物资、文档资料、营业厅现场环境等

4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷

模块三、营业厅现场服务管理 

1、 服务的重要性 

   1）思考：服务为何如此重要？

2）思考：客户为什么而离开？ 

3）服务——销售的基础 

2、现场服务的“零缺陷” 

   1）“零缺陷”意识  

   2）营业厅现场服务流程与服务规范

   3）思考:如何减少服务缺陷? 

4）案例分析：服务失误补救策略

3、营业厅现场客户排队管理

   1）案例分析：等候时间太长，放弃购买、引发投诉

   2）排队——服务中“大的罪”   

   3）客户排队管理的目标

   4）课堂研讨：如何减少客户等候时间？

5 )课堂研讨：如何令排队等候成为一段令客户愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客户等候时机，促进销售？

4、客户投诉处理 

   1）客户投诉原因分析

2） 客户投诉处理三步曲 

3）案例分享与分析：投诉处理的技巧运用 

   4）课堂研讨：营业厅现场投诉客户的过激行为，如何处理？

5、课堂研讨：营业厅应急事件处理 

   1) 客户间的争执和冲突

   2）客户在营业厅发生的突发意外（身体不适、晕倒、摔倒….）

   3 )媒体采访

   4 )客户伤人

   5）系统或网络故障

   6）突发事件（抢劫 、恐吓或劫持….）

   7 )自然灾害（地震、火灾…..）

模块四、 营业厅现场销售管理 

1、 营销活动客户参与度管理

1） 思考：如何增加客流量？

2） 思考：如何激发客户参与兴趣？

3） 思考：如何提高客户成交率？

2、 营业厅销售主动性 

1） 冷淡，会让70%的客户敬而远之 

2） 案例分析：不主动，丢失的销售机会

3）销售主动性的四大体现

3、销售人员销售技能管理

   1）现场销售的六大关键技能

   2）情景练习：营业厅现场销售误区 

4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点

模块五、营业厅现场人员管理

1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

１） 营业厅近三个月服务考评失分原因分析

２） 现场员工行为图例分析

２、 现场减法督导——减少员工错误行为与想法

１） 加法督导之指导、纠正、批评

２） 思考：如何批评员工

３、 现场加法督导——强化员工积极性行为与想法

１） 当员工受委屈时怎么办？

２） 当员工感受压力大、累了，怎么办？

３） 当员工表现出色时，怎么办？

4）减法督导、加法督导与无反馈效果大比对

４、业务指导

　 １）员工业务素质提升指导

　 ２）业务知识的传达和培训

3）现场员工沟通

5、现场控制

１）现场调度

２）各岗位工作职责

３）现场管理者必须做的事情：观察、指挥、监督、协助和现场辅导

　  4）现场管理者的自我管理

结语