**讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围

■ 人性弱点剖析与攻克—— 1、想被重视

                          2、不愿承担责任

                          3、爱说别人的不是

                          4、喜欢彰显自我

                          5、严厉驳斥他人以证明自己正确

                          6、好为人师

■ 倾听的艺术

■ 非语言沟通——眼神中的善意与教养

                 肢体语言的礼仪与禁忌

■ 让你的声音具备画面感

■ 展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑

■ 成全他人，成就自己

第二讲：沟通艺术与表达技巧

    

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 服务情境应对——这么问，这么答

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 控制自己的情绪

■ 见好就收

■ “闲谈”的尺度

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

               得体的境界

■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第三讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去有效影响他人的情绪、管理和疏导自己的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

■   我们往往是这样激怒他人的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地“装傻”

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 宽容是一种教养

■ 报怨处理流程与步骤解析——倾  听

                        表达同理心

                        积极寻找解决办法

                        报怨回访

                        填写投诉日志

■ “因为强大，所以温和”——心理的自我调适与疏导

第四讲：情境应对、综合考评&职业素养解读

本部分结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和随机应变的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。