**讲：关键时刻（MOT）解读

■ 把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术

■ 客人的时刻，我们的机会

■ 关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻”

                           同事沟通的“关键时刻”

                           电话邀约的“关键时刻”

                           突发事件的“关键时刻”

                           航空服务的“关键时刻”……

■ 那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析 

第二讲：营建愉快的谈话情境

      ■  让你的声音带点阳光 

      ■  颜面布施

      ■  把礼仪化作诚意

      ■  倾听的力量

      ■  保持服务的连贯

      ■ 服务的“敏”与“钝”

      

第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式

■ 礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意

■ 这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式

■ 沟通的佳结果——1、客人接受了“我”的建议 

                  2、客人开心地接受了“我”的建议

                  3、客人对“我”的建议和做法深怀感激

                  4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与

风范

■ 客户服务沟通中的“关键时刻”应对——

1、成全他的好意

                  2、勿跟着对方的负面情绪走

                  3、占据沟通的主动

                  4、让他感觉被需要与重视

                  5、给他一个可信的理由

                  6、给他个台阶

                  7、说不的艺术——把面子给他，里子留下 

                  8、减轻他精神上的等待时间

                  9、改变那些不良的表达方式

                  10、以退为进——聪明的退让艺术

                  11、他不永远是正确的，但他永远重要

                  12、允许他发泄

                  13、聪明地装傻

                  14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法

第四讲：主管的能力与姿态

■ 不在同一地方摔倒两次

■ 避免下属简单粗暴地执行指令

■ 适度放权

■ 敢于“穿墙而过”

■ 担责、宽容、坚持、激励

■ 把危机变成机会

第五讲：把知识理念转化为能力和智慧——

服务实践&情境体验

    选取服务中的具体场景和突发事件，要求学员利用所学的知识去得体应对和处理，考核学员解决问题、随机应变和消化服务理念的能力，同时加深学员对“关键时刻“的认识，激发学员对优质服务的深度思考。

第六讲：阳光心态&职业素养解读

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■  理解万岁，不理解也正常

■  每个人都会碰到“渣人”与“厄运”

■ 所有的难题，都有它的解决办法

■ 你的焦虑没有任何意义

■  “尽力而为，随遇而安”