课程模块

课程内容

部分案例展示

课程主要从客户投诉抱怨处理、突发事件及一些特殊事件处理的角度出发，**大量电力企业的营销案例，进行客户心理分析讲解，并总结电力客户的特点，从而学会对不同的客户类型进行反分析，制定出不同类型的服务方案。

**模块

开篇

有关客户心理的几个理念

1. 客户心理的重要性

2. 客户的心理与服务沟通的重要关系

3. 客户的感性激发

4. 如何**服务影响客户

 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

 营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

 盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析

 客户因计价问题咨询投诉心理分析

 客户为何认为我们的电表不准?

 分享：某供电局窗口应急管理与客户抱怨处理案例

 分享：哈佛经典电力应急管理与抱怨客户心理分析示范

 案例导入：一水产市场附近，因交通事故（撞杆）引发临时停电，抢修人员全力抢修，但市场业主频频发难，要求电力公司赔偿其损失。

第二模块

与客户达成沟通共识

1. 客户眼里的服务沟通

2. 客户为什么选择你

3. 与客户达成共识的决定性因素

4. 客户做决策心路历程

5. 客户的心理期望和管理

第三模块

在沟**程中把握客户需求

1. 沟通中如何把握客户需求

2. 客户的心理诉求

3. 沟通中客户的行为类型与心理

4. 针对不同行为类型客户的沟通方法

第四模块

把握客户心理，灵活运用沟通技术

1. 问题的重要性

2. 用问题影响客户心理的技巧

3. 澄清客户需求的方法

4. 倾听客户心声，准确把握客户需求

5. 把握客户需求，深度透悉客户心理

第五模块

了解投诉客户心理，**沟通增进客户满意

1. 正确面对客户投诉

2. 客户流失与客户投诉

3. 正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

4. 客户投诉处理的原则

第六模块

了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

1. 客户投诉处理的心理与技巧

2. 客户投诉平复的3F法则

3. 客户投诉处理的步骤

第七模块

正确管理客户心理，分类进行沟通

1. 了解客户，与客户进行分类沟通

2. 了解客户，对客户进行战略沟通

3. 了解客户，对客户进行重点沟通

4. 了解客户心理，成功沟通的7项重点

课程模块

课程内容

部分模拟案例

课程主要从客户投诉抱怨处理、突发事件及一些特殊事件处理的角度出发，**情景演练的模式，针对日常工作中，班组长在遇到的问题时应采取的心理、行动、语言上进行学习强化。

**模块

开篇

营业厅突发事件概述

1. 突发事件的定义

2. 突发事件的性质

3. 突发事件的类型

4. 营业厅突发事件的预防及应对常见的问题

第二模块

突发事件处理的步骤模拟演练

1. 解决突发事件的三个步骤

2. 与客户沟通的三个层面

3. 服务现场突发事件处理的流程与方式

ü 突发事件发生后，对突发事件进行分类

ü 分析各类突发事件的产生原因及制定对策

ü 重大突发事件处理的**步－组织成立突发事件控制中心

ü 媒体方面扭转舆论导向

ü 寻求官方与知名部门的舆论支持

ü 公司内外部相关人员的沟通

ü 突发事件后续工作－总结

ü 突发事件后续工作－借势造势

 讨论：电力窗口突发事件经典案例讨论!

 分组：电力窗口突发事件培训案例学习指南

 案例：电力窗口突发事件学习中的八大陷阱！

 互动：电力窗口应急管理与客户抱怨处理培训案例评估

情景1：上级领导到营业厅进行工作视察

ü 领导接待流程安排

ü 汇报词撰写

ü 组织现场工作讲解演练

ü 向领导汇报工作

情景2：孕妇客户或残障人士到营业厅吵闹

ü 规范用语

ü 理解客户

ü 安抚客户情绪

ü 了解以及马上解决客户问题

第三模块

客户投诉处理技能模拟训练

1. 投诉处理流程

2. 处理投诉管理流程

3. 部门内部服务管理模式

4. 顾客投诉的有关概念

5. 顾客投诉的原因分析

6. 重新认识投诉的价值

7. 受理投诉时的技巧

8. 和顾客沟通的技巧

9. 处理疑难投诉的技巧

10. 采取补救行动的技巧

11. 如何应对难缠用户

12. 表计类等各种投诉问题处理技巧

13. 电费电价类问题处理技巧

14. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

情景案例：

情景1：受理投诉时的技巧

情景2：电费过高的咨询投诉处理

情景3：电费计量问题的投诉处理

情景4：停电问题的投诉处理

情景5：抄表误差的投诉处理

情景6：电费电价类问题处理

情景7：欠费停电客户的投诉处理

情景8：粗暴无理客户投诉处理

情景9投诉专业户的投诉处理

模拟演练案例：

客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。

演练分析要点：

1、营业厅或95598服务规范

 响铃次数、应答语

 服务技巧

 专业知识

2、预约服务规范

 文明用语

 预约内容

3、服务处理五步骤

 如何获取信息

 如何整理分析

 如何确认信息

 如何检验理解

 如何管理客户期望值

第四模块

特殊问题应对技巧模拟演练

针对特殊事件、特殊人群等特殊问题进行演练

1. 营业厅特殊问题类型分析

2. 如何做预防服务

3. 常见特殊（难缠）客户情景案例解析

4. 特殊（难缠）客户正确处理技巧

5. 常见暗访暗查情景案例解析

6. 暗访暗查应对技巧

7. 常见营业窗口应急情景案例解析

8. 营业窗口应急处理方法

9. 媒体（突发事件）应对技巧训练

ü 何谓媒体？

ü 中国媒体的特点——好恶

ü 媒体的形式——多面性

ü 事情做对了，不足以应对媒体

ü 媒体不是讲师，只是信息接收。

ü 不在于你说什么，而在于你怎么说

ü 媒体采访时的注意事项

ü 掌握主动的技巧

ü 应对媒体应注重平时的锻炼

情景案例：

1. 个人电脑硬件故障：话术演练与异常对应

2. 营业中停电：话术演练与异常对应

3. 客户服务技术支持系统故障：话术演练与异常对应

4. 客户表现出情绪激动：话术演练与异常对应

5. 发生抢劫犯罪事件：话术演练与异常对应

6. 发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应

7. 客户营业现场昏厥：话术演练与异常对应

8. 媒体律师来访：话术演练与异常对应

9. 神秘顾客暗访：话术演练与异常对应

10. 接待领导访问参观：话术演练与异常对应

11. 客户要求与本企业制度或法规相悖时：话术演练与异常对应

12. 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时：话术演练与异常对应

13. 遇阴雨天气时：话术演练与异常对应重大节假日时：话术演练与异常对应

服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；

服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

 首先要起身，站立式或半站式服务；

 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；

 同时马上控制好自己情绪；

 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；

 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；

 处理完客户问题送客户走；

 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。