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罗海鸣

客服人员初阶培训

罗海鸣 /

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课程大纲

1. 培训模块一:客服人员职业心态塑造

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元一:导言—关注你的心态

本单元帮助学员理解心态建设对工作和生活的重要性,并对自己的心态健康与否进行评估。

l 优秀员工三要素

l 探索心理的力量

l 心态决定命运

l 改变世界从自已开始

l 互动活动:《员工心态自评自审问卷》

单元二:积极—激发你的力量

本单元帮组学员改变消极应付的心态,从而在工作中积极主动

l 生命是一种积极的心境

l 改变环境而不是受制于环境

l 塑造积极心态的四行动

ü 拒绝拖延

ü 积极主动

ü 自我激励

ü 不断尝试

l 改变消极心态三方法

ü 关注美好,学会积极思考

ü 自我沟通,使情绪获得适当表现或发泄的机会

l 重新框视,摆脱束缚自己的不良标签

单元三:责任—提升生命的质量

本单元帮助学员树立责任感。

l “应付工作”的伤害

l 生命品质与工作

l 克服成长的障碍

l 有责任才有价值

l 责任感建立三法宝:

ü 拥有愿景和目标

ü 目标与压力管理

ü 危机意识与时间管理

l 体验活动:做企业的主人

单元四:共赢—经营你的环境

本单元帮助学员理解团队协作的重要性,并树立团队共赢的心态。

l 理解共赢:共赢是互赖与互惠

l 共赢的意义:选择/经营你的环境

ü 共赢是实现团队目标的基础

ü 共赢是人际关系的高境界

ü 共赢是自我实现的必由之路

l 共赢的原则:你想别人如何对待你,就怎样对待别人

l 塑造共赢心态

ü 学会宽容

ü 适时妥协

ü 善于沟通

ü 努力协作

l 体验活动:感恩,用爱滋养自己的心灵

单元五:执着—塑造你的风格

本单元帮助学员建立自信与坚持的品格。

l 理解执着

ü 企图心是执著的前提

ü 自信才能执着

l 如何培养非凡的意志力

l 如何面对执着

ü 坚持需要勇气,更是一种智慧

ü 执著同时也是一种美丽的放弃

l 互动活动:如何面对“服务疲劳综合症”

2. 培训模块二:服务意识固化训练

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

(一) 服务意识**式—听:拉近与客户的关系

1. 你会听吗—听力小测试

2. 为什么要倾听顾客的声音

3. 进阶练习—听的五个层次

4. 听力训练—听的三步曲

5. 听的三大原则和十大技巧

6. 实战修炼—听力再测试

7. 小结

实战训练:顾客在了解产品信息,我们能听到什么他所没说的?

(二) 服务意识第二式—笑:微笑服务的魅力

1. 谁偷走了你的微笑

2. 微笑服务的魅力

3. 微笑的三结合

4. 把你的微笑留给客户

5. 表现过分的危险

6. 小结

实战训练:训练具亲和力的电话中的微笑

(三) 服务意识第三式—说:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

1. 熟悉的小情景

2. 运用“FAB”技巧引导顾客

3. 说明特点的四个注意点

4. 传达利益信息时注意的事项

5. 客户更在乎你怎么说

6. 说“我会……”以表达服务意愿

7. 说“我理解……”以体谅对方情绪

8. 说“你能……吗?”以缓解紧张程度

9. 说“您可以……”来代替说“不”

10. 说明原因以节省时间

11. 服务人员常用的“说法”

12. 服务人员的“七不问”

13. 小结

案例分析:结合客服流程进行话术演练

(四) 工夫在事外—如何克服接待过度综合症

1. 诊断—接待过度综合症的症状

2. 疗法1—运动

3. 疗法2—关心自己的需求

4. 疗法3—制定可以衡量的工作目标

5. 疗法4—说出来

6. 疗法5—为自己服务

7. 小结


3. 培训模块三:常见问题应对

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

结合案例和场景进行训练:

1、 常见问题应对处理及话术训练

Ø 遇到客户蛮不讲理时

Ø 遇到客户提出不合理要求时

Ø 遇到电脑故障不能操作时

Ø 遇到客户情绪激烈,破口大骂时

Ø 遇到客户询问专业问题时

Ø 遇到客户提出建议时

Ø 遇到客户投诉态度不好时

Ø 遇到客户投诉工作出差错时

Ø 遇到客户表扬时

Ø 遇到客户致歉时

案例分析:除以上情况,还会遇到什么突发事件?我们应该如何处理

会在训前进行调研,收集目前客服人员遇到的服务方面的问题

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