1. 培训模块一:客服人员职业心态塑造
培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
单元一:导言—关注你的心态 |
本单元帮助学员理解心态建设对工作和生活的重要性,并对自己的心态健康与否进行评估。 |
l 优秀员工三要素 l 探索心理的力量 l 心态决定命运 l 改变世界从自已开始 l 互动活动:《员工心态自评自审问卷》 |
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单元二:积极—激发你的力量 |
本单元帮组学员改变消极应付的心态,从而在工作中积极主动 |
l 生命是一种积极的心境 l 改变环境而不是受制于环境 l 塑造积极心态的四行动 ü 拒绝拖延 ü 积极主动 ü 自我激励 ü 不断尝试 l 改变消极心态三方法 ü 关注美好,学会积极思考 ü 自我沟通,使情绪获得适当表现或发泄的机会 l 重新框视,摆脱束缚自己的不良标签 |
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单元三:责任—提升生命的质量 |
本单元帮助学员树立责任感。 |
l “应付工作”的伤害 l 生命品质与工作 l 克服成长的障碍 l 有责任才有价值 l 责任感建立三法宝: ü 拥有愿景和目标 ü 目标与压力管理 ü 危机意识与时间管理 l 体验活动:做企业的主人 |
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单元四:共赢—经营你的环境 |
本单元帮助学员理解团队协作的重要性,并树立团队共赢的心态。 |
l 理解共赢:共赢是互赖与互惠 l 共赢的意义:选择/经营你的环境 ü 共赢是实现团队目标的基础 ü 共赢是人际关系的高境界 ü 共赢是自我实现的必由之路 l 共赢的原则:你想别人如何对待你,就怎样对待别人 l 塑造共赢心态 ü 学会宽容 ü 适时妥协 ü 善于沟通 ü 努力协作 l 体验活动:感恩,用爱滋养自己的心灵 |
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单元五:执着—塑造你的风格 |
本单元帮助学员建立自信与坚持的品格。 |
l 理解执着 ü 企图心是执著的前提 ü 自信才能执着 l 如何培养非凡的意志力 l 如何面对执着 ü 坚持需要勇气,更是一种智慧 ü 执著同时也是一种美丽的放弃 l 互动活动:如何面对“服务疲劳综合症” |
2. 培训模块二:服务意识固化训练
培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
(一) 服务意识**式—听:拉近与客户的关系 1. 你会听吗—听力小测试 2. 为什么要倾听顾客的声音 3. 进阶练习—听的五个层次 4. 听力训练—听的三步曲 5. 听的三大原则和十大技巧 6. 实战修炼—听力再测试 7. 小结 实战训练:顾客在了解产品信息,我们能听到什么他所没说的? (二) 服务意识第二式—笑:微笑服务的魅力 1. 谁偷走了你的微笑 2. 微笑服务的魅力 3. 微笑的三结合 4. 把你的微笑留给客户 5. 表现过分的危险 6. 小结 实战训练:训练具亲和力的电话中的微笑 (三) 服务意识第三式—说:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 1. 熟悉的小情景 2. 运用“FAB”技巧引导顾客 3. 说明特点的四个注意点 4. 传达利益信息时注意的事项 5. 客户更在乎你怎么说 6. 说“我会……”以表达服务意愿 7. 说“我理解……”以体谅对方情绪 8. 说“你能……吗?”以缓解紧张程度 9. 说“您可以……”来代替说“不” 10. 说明原因以节省时间 11. 服务人员常用的“说法” 12. 服务人员的“七不问” 13. 小结 案例分析:结合客服流程进行话术演练 (四) 工夫在事外—如何克服接待过度综合症 1. 诊断—接待过度综合症的症状 2. 疗法1—运动 3. 疗法2—关心自己的需求 4. 疗法3—制定可以衡量的工作目标 5. 疗法4—说出来 6. 疗法5—为自己服务 7. 小结 |
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3. 培训模块三:常见问题应对
培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
结合案例和场景进行训练: 1、 常见问题应对处理及话术训练 Ø 遇到客户蛮不讲理时 Ø 遇到客户提出不合理要求时 Ø 遇到电脑故障不能操作时 Ø 遇到客户情绪激烈,破口大骂时 Ø 遇到客户询问专业问题时 Ø 遇到客户提出建议时 Ø 遇到客户投诉态度不好时 Ø 遇到客户投诉工作出差错时 Ø 遇到客户表扬时 Ø 遇到客户致歉时 案例分析:除以上情况,还会遇到什么突发事件?我们应该如何处理 |
会在训前进行调研,收集目前客服人员遇到的服务方面的问题 |
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