本课程将传授银行厅堂人员的身分定位、工作流程、问题解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助厅堂人员塑造银行良好的主动服务形象，并激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识和积极心态；提升厅堂人员信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚度等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，全面打造厅堂人员的岗位胜任能力，促进网点营销业绩提升。

一、现代商业银行服务营销理念

1. 银行迈入营销时代——因势而变 

2. 现代商业银行服务营销理念现

3. 创新服务营销给银行带来的回报

4. 什么是服务营销？

5. 服务营销的特性

6. 服务对促进销售的意义——循环圈

7. 服务与销售如何完美结合

8. 建立网点全员营销流程与氛围

二、柜面人员在服务中的销售效应

1. 服务中销售效应来源的控制点

2. 服务满意中的促销策略

3. 服务满意后的销售效应

4. 有效平衡服务与销售的双重角色

Ø 服务角色与销售角色的冲突

Ø 如何防止过度销售

Ø 如何防止过度服务

Ø 他山之石：XX银行柜面人员是如何平衡满意度与营销？

5. 销售心态建设，突破心魔

Ø 柜面人员面临的销售心魔

Ø 主动开口销售

6. 有效把握服务销售的特点

Ø 基本点：储蓄结算业务

Ø 延伸点：银行卡/信用卡

Ø 立足点：个人贷款业务

Ø 交叉点：个人理财业务

Ø 虚拟点：电子银行服务

Ø 链接点：交叉销售意识

三、大堂经理全新岗位认知

1. 网点转型下大堂经理技能新要求

2. 大堂经理的工作重点与营销商机

3. 大堂经理职业发展核心竞争力分析

4. 大堂经理的素质要求及胜任力模型

5. 大堂经理基于服务的营销管理角色认知

Ø 大堂经理之自我营销能力提升

Ø 大堂经理之厅堂营销环境管理

Ø 大堂经理之厅堂营销人员管理

Ø 大堂经理之厅堂营销活动管理 

四、快速营销六步法

1. 准确识别客户

Ø 主动识别

Ø 被动识别

Ø 智能化系统识别

Ø 识别后的7个动作

2. 快速建立信任

Ø 建立信任的重要性

Ø 建立信任的方法

Ø 如何**服务建立信任

Ø 如何**沟通建立信任

Ø 如何**行动建立信任

3. 引导客户需求

Ø 客户的需求种类

Ø 引导需求的常用方法（工具运用）

Ø 激发需求的有效步骤

Ø 引入营销的介入点分析

Ø 设计演练：从服务到营销的关键介入点演练

4. 匹配解决方案

Ø 快速提供方案匹配客户需求的能力要求

Ø 业务介绍的常用的技巧（工具运用）

Ø 展示业务或产品的注意事项

Ø 小组讨论：提炼“一句话”快速营销话术

5. 化解客户疑虑

Ø 客户异议心理分析

Ø 客户异议的类型

Ø 处理异议的几个心理学技巧

Ø 处理异议的注意事项

Ø 常用异议处理话术

6. 促成业务销售

Ø 促成业务销售的步骤

Ø 识别客户的业务达成的信号

Ø 促成业务销售的常用方法

Ø 促成业务销售的注意事项

五、厅堂岗位联动与转介绍技巧

1. 厅堂岗位联动的意义

Ø 联动营销的信息沟通

Ø 联动营销的岗位协同要求

Ø 联动营销的分润机制

2. 岗位联动流程与关键动作

Ø 转介前的甄别

Ø 转介中的分流服务互动话术

Ø 转介后的跟踪服务

Ø 柜面交易中销售机会与销售案例分析

Ø 大堂分流中销售机会与销售案例分析

3. 岗位联动管理及运用工具介绍

Ø 转介卡运用要求

Ø 客户增值转介卡介绍

4. 联动与转介的技巧与话术

Ø 大堂经理的规范转介话术

Ø 柜员的规范转介话术

Ø 转介及客户维系技巧

六、厅堂营销全情景演练

不同情境下银行的主要产品（信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品）等主打产品的销售话术设计、快速促成技巧实战模拟演练