第二单元：高端客户服务技巧

训  练  内  容

授课手法

一. 贵行高端客户类型（讨论）

二. 高端客户的服务需求分析

à 分析竞争对手提供的服务

à 分析目前高端客户服务的期望

à 分析高端客户希望提供的服务

一. 制定创新的高端客户服务形式

à 制定新的高端客户服务形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服务

二. 高端客户服务内容的常态化

三. 高端客户服务的流程保障

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧 

训  练  内  容

授课手法

一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

à 事前准备

à 确定需求                                             

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成协议

à 共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观） 

à 语言表达技巧

n 选择积极的用词与方式 

n 善用“我”代替“你” 

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和快速理解

n 有效聆听的准则

n 突破障碍

n 人际交往技巧

n 处事技巧

n 高效沟通的步骤

n 做一个好听众

n 案例研讨练习与客户的沟通

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

训  练  内  容

授课手法

一. 客户抱怨的内容(讨论)

à 产品本身

à 处理过程 

à 员工态度

二. 客户抱怨处理的方法（演练）

à 常见客户抱怨与异议的原因

à 有效处理客户抱怨的好处

à 处理客户抱怨的原则

à 处理客户抱怨的步骤

à 处理客户抱怨的具体做法

à 避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

à 正向积极的心理建设

à 完美服务的二大要素

à 合宜贴心的服务技巧

à 接待客户基本用语

à 优质服务表现的要点

à 令人遗憾的服务偏差观念

à 满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 

à 完美的服务弥补； 

à 弹回式服务弥补技巧

à 尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

à 处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户

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