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林瑜

新型营业厅运营管理

林瑜 / 通信行业营业厅及基层班组长管理提升

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课程目标

营业厅运营管理效能提升 “从服务到销售”——新一代营业厅运营管理 营业厅转型时期营业厅经理管理能力提升

课程大纲

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代,营业厅的“变”

1、 营业厅的过去、现在与未来

1) 从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2) 思考:营业厅因何而变?

3) 课堂研讨: 4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路

2、案例分析:移动互联网时代下的“转型潮”

3、 课堂研讨:营业厅面临的挑战与机遇

1) 新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略

2) 如何令成为客户购买4G手机终端的“首选”?

3) 如何提高营业厅的效率与效能?

 

模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力

1、 营业厅经理的角色管理

 1 )变,思变——营业厅经理角色管理 

 2 )思考:4G时代下,对新型营业厅经理有什么新的要求?

 3)营业厅经理胜任力模型解读 

2、 经营与经营者

1 )戴明的SIPOC模型解读

2 )思考:经营者的责任和经营目标?

3、营业厅经营者的自我修炼

 1 )对利润执着——如何死盯业绩?

 2 )对问题敏感——如果避免因错而失业绩?

 3 )对执行关注——如何避免“虎头蛇尾”?

 4 )对自我严格——如何提升自己综合能力?

4、课堂研讨:营业厅运营管理难题


模块三、营业厅营销氛围打造

1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局 

1)触点与动线——动线与触点如何影响了人们的购买

2)动线设计的实践案例:商场里被设计了的“动线”、宜家家居、屈臣氏

3)空间布局理念解读

4)客户动线规划与销售回转率关系

5)课堂练习:营业厅动线设计——如何**动线设计左右客户的脚步 

2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响

1)案例分析:越来越多的“视觉“具备营销属性

2)案例分析:“好产品也要会吆喝”

3)解读:营业厅传播呈现的三阶段

4) 营业厅营销氛围打造的六个维度

3、橱窗——“营业厅的脸”

4、堆头——终端营销的魔方 

5、4G终端陈列——陈列并引导体验

6、手绘POP——“无声的销售员” 


模块四、营业厅促销管理

1、 课堂研讨:卖场化营业厅的营销手段?

2、 解读:促进销售的方式演进

3、 营业厅销售策划与组织七步骤

1) 思考:如何设计促销目标?

2) 思考: 营销环境调研的维度?

3) 思考:如何做营销现状分析?

4) 思考:如何做市场机会分析?

5) 思考:促销的常见形式

4、 课堂研讨与练习:

1)练习:策划一场营业厅促销,并做促销的流程梳理 

     2)练习:如何拟定促销方案(计划)?

5、实践:促销策划流程与组织执行要点 

1)促销前五件事

2)促销中六件事

3)促销后五件事

4)练习:提炼营销主题?如何吸引客流?如何提高“人气”?….


模块五、营业厅现场体验式销售流程及技巧

1、 用户体验时代来临

1) 运营商三条利润线解读

2) 思考:传统语音产品与流量终端类产品的差异

3) 解读:产品与售卖方式

4) 案例分析:“体验“是如何影响客户购买?

2、 营业厅现场体验式销售流程优化

1) 课堂研讨:营业厅现行销售流程问题解析

2) 客户接近与引起注意

3) 互动沟通与引导需求

4) 创造体验与激发购买欲望

5) 异议处理与促进成交

3、 抓关键,促销售——提升销售成交的销售核心步骤

1 )“所荐即所得”—如何预测及探询客户需求  ?

2 )“没有需求创造需求”——如何挖掘客户需求?

3 )“酒香也怕巷子深”——如何联结客户需求与4G智能终端?

4 )“有用,好用,一举两得”——如何**体验强化客户购买意愿?

5 )“嫌货人才是买货人”——如何面对客户购买异议及促进成交?

6)“不浪费客户一分钱”——如何令客户放心畅享4G?

7 ) 智能终端 流量软件 数据业务的融合——如何开展融合营销与交叉销售,形成终端与流量业务及软件融合推广的良性循环;

4、模拟情景演练 讲师点评:根据给定的客户类型(营业厅客户原型),向客户销售一或多种4G产品。


模块六、4G产品销售中的服务关键与服务细节

1、口碑的力量

1)移动互联网下的“自来水军“

2)数据:当客户消费时不再相信商家广告

3)思考:当客户满意、客户忠诚时客户的行为选择

2、从“客户至上”到“用户思维”

1)用户≠客户,始终先服务于客户

2)研讨:营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求?

3、客户触点体验管理

1)案例分析:令客户满意的关键点 

2)课堂研讨:如何抓住关键接触点建立客户美好体验?

4、从“客户满意”到“客户忠诚”

1)NPS与客户忠诚

2)课堂研讨:什么样的“服务”,能令客户回去之后忍不住告诉周围人?

3)从“等客上门”到“培养忠诚客户”

4)课堂研讨:营业厅如何培育“种子客户“?

5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售?

  1)排队等候管理与等候客户营销机会捕捉

2)研讨:新型营业厅如何克服客户自助服务中的营销机会缺失?

  3)自助区客户的营销机会捕捉

  4)无购买目的客户的营销机会捕捉

  5)投诉客户的营销机会捕捉

  6)陪同购买客户的营销机会捕捉


模块七、人,销售执行的关键—营销代表销售积极性管理

1、 员工工作状态曲线分析

1) 思考:职业人的工作热情变化

2)激励是调动员工积极性的主要手段

2、员工销售积极性管理

1)思考:是什么影响了员工销售的主动性和积极性?

 2 )营业厅激励管理四原则

3、团队领导对员工的激励作用

     1)课堂研讨:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的员工消极?

     2)案例分析:激励的常见误区

4、情景演练:如何给员工正向激励?


结语


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