一、服务为王—— 从未来趋势认识卓越服务
导入:比尔盖茨的一段话
1、 服务的内涵
2、 客户服务目标达成
3、 卓越服务对银行以及员工自身的价值
4、 卓越服务应具备的态度
二、 面对常态客户——客户服务有效沟通技巧
1、沟通的氛围非常重要
2、服务技巧——表达
Ø 肢体语言
Ø 声音的感染力
Ø 用词技巧:正反言辞转换练习
3、服务技巧—倾听
Ø 倾听能力测试
Ø 听的五个层次
Ø 倾听的注意事项
三、 面对投诉客户——有效的客户投诉应对技巧
1、客户异议的分层
2、将投诉消灭在萌芽状态——有效处理客户抱怨
3、面对正式投诉客户的处理流程
Ø 用心倾听
Ø 同理心安抚
Ø 诊断问题
Ø 探讨解决
Ø 感谢与跟进
四、 服务人员情绪管理
1、服务现场情绪控制
2、日常情绪管理
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