1、学习投诉处理原则，训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力； 2、掌握客户投诉处理技巧和有效方法，提高客户管理水平； 3、提升同理心沟通技巧，培养对客户需求先见的能力。

**部分：投诉应对技巧

一、客户投诉的原因

（一）社会原因

1、人心浮躁、一触即发

2、贫富悬殊、矛盾加剧

3、法制解放、若是维权

4、绝迹自拍

（二）现实原因

1、利益之争

2、承诺兑现

3、钱财损失

4、抱怨无用

5、问题无方

二、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：情景模拟、判断类型

三、投诉应对技巧

（一）培养共情能力

1、什么是共情

2、共情的分类：语言/行为

3、训练共情能力

①识别面部表情

②了解自己/客户的感受

③察言观色训练

（二）提升沟通技巧

1、同理心沟通

2、同理心沟通的三个影响力

① 动机情绪影响

② 逻辑利益影响

③ 身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判

3、同理心说服话术

三、同理心沟通话术

1、分析：STAR话术

2、 引导：SPIN提问销售法

3、三明治与合一架构

 

第二部分：突发事件处理技巧

一、突发事件的类型

（一）类型

1、内部管理

2、外部管理

（二）特点

1、突然性

2、破坏性

3、难预测性

4、复杂性

5、连锁性

6、影响性

二、突发事件的处置原则

1、以人为本

2、预防为主

3、果断处置

三、突发事件的能力提升

（一）情绪管理

1、平衡情绪的四种能量

①喜悦：成长的力量

②愤怒：守护的力量

③悲哀：结束和再出发的力量

④恐惧：保命的能量

2、寻找情绪的平衡点

①情绪压抑与心理阴影的关系

②情绪爆发与身心疾病的关系

3、快速缓解情绪的两大方法

① 五步抽离法

② 沟通替换术

4、从根源调适情绪的三大策略

①调整思维定势

②彻底远离抱怨

（二）冲突管理

1、“托马斯-基尔曼”模型

2、冲突事件的应对方式

①竞争

②回避

④ 妥协

⑤ 迁就

⑥ 合作

1、 冲突管理的三大关键

① 预防为主

② 控制有方

③ 沟通有效

2、 沟通有效的策略

① 找准需求

② “退”而不“次”