一、标准化体系内涵

（一）总体目标

（二）主要内容

1、建设标准

2、管理标准

3、服务标准

（三）建设原则

1、管理制度与业务制度相分离

2、系统管理与操作规程相分离

3、基础制度与专项制度相融合

二、标准化建设内容

（一）业态分类及划分依据

1、旗舰网点

（1）运营服务能力

（2）综合工作量

（3）客户结构

（4）资产负债规模

（5）业务功能

2、综合网点

（1）运营服务能力

（2）综合工作量

（3）客户结构

（4）资产负债规模

（5）业务功能

3、单一网点

（1）运营服务能力

（2）综合工作量

（3）客户结构

（4）资产负债规模

（5）业务功能

（二）业务量计量

1、交易处理业务量

2、手工处理业务量

3、折前业务量

4、折后工作量

（三）高低柜业务划分

1、划分标准及作用

2、高柜配备标准

3、低柜配备标准

4、内部柜配备标准

5、高低柜配比标准

（四）岗位设置及职责

1、网点负责人

2、业务主管

3、大堂经理

4、客户经理

5、柜员

6、后台人员

（六）员工配备标准

1、旗舰网点

2、综合网点

3、单一网点

三、网点设备管理

（一）机具设备

1、排队叫号机策略编制与运用

2、自助存取款机现金配置额度

3、自助终端功能扩展

4、网银体验机示范意义

5、自助回单打印机作用发挥

6、快捷发卡机推广使用

7、网点宣传屏播放要求

8、其他设备

（二）柜员物品管理

1、业务终端功能开发

2、点钞机运用维护

3、扫描仪摆放要求

4、钱箱及物品柜

5、其他设备

四、网点业务管理

（一）制度建设

1、法律规章

2、操作指南

3、操作手册

（二）业务流程

1、流程排查

2、流程分析

3、流程优化

（三）营销管理

1、加强客户管理

2、强化阵地营销

3、开展协同营销

4、推动联动营销

5、实施精准营销

6、强力外拓营销

7、链式营销客户

8、统筹营销资源

（四）事中审核

1、事权划分

2、现场审核

3、核准报备

4、现场巡视

5、检查监督

（五）事后控制

1、日终检查

（1）检查内容

（2）检查方法

2、定期检查

（1）重要环节梳理

（2）行为动态排查

（3）会计报表分析

3、不定期检查

（六）如何开好晨会夕会

五、网点服务管理

（一）客户服务

1、 秩序维护

2、 安全措施

3、 业务分流

4、 服务引导

5、 真实性审核

（二）突发事件处理

1、 客户投诉

2、 媒体到访

3、 突发风险

六、考核评价体系

（一）考核目标

（二）考核项目

（三）考核方法