一、实施内容

根据银行大堂经理队伍的现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，应从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销四个主要方面入手，**标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。

服务规范化

服务规范的固化关键是有一套标准化的流程，将大堂经理的作业过程进行细化和分解，我们将制定和完善银行的大堂经理的服务流程，将服务分解到日常的每一项工作中，从而真正做到服务规范的细致化。

营销日常化

大堂经理能根据客户需求，日常中主动客观地向客户推介、营销先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，能够以恰当的方式与客户沟通，巧妙地引荐给理财经理或客户经理。优秀的大堂经理不仅能让客户享受到优质的服务，更能为本行的营销业务做出更大的贡献。

二、实施方案

为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且有效地固化下来，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训与现场辅导相结合”的模式开展项目导入。项目集中导入周期为5天，实施“2.5 2.5”的模式，每天都有侧重的导入流程的重点。  两天一夜集中培训和两天一夜落地辅导，**项目的实施，我们可以为银行培养一批有能力高质量的大堂经理，真正从内部强化服务，提升客户的服务感知，全面改善到网点办理业务的客户体验。

项目的开展大致分为以下三个阶段：

**阶段：集中培训阶段

培训内容分三大类：

一是综合素质类。（1）大堂经理的角色认知；（2）大堂经理的综合能力提升。

二是服务礼仪类。（1）从“心”塑造大堂经理完美形象；（2）突发事件处理、投诉预防与服务补救。

三是营销技巧与现场管理类。（1）厅堂营销之心理战术；（2）大堂经理现场服务与管理。

培训过程中穿插案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型体验，**各种培训方式及模拟训练旨在让受训大堂经理身临其境，加**堂经理对于标准化服务流程的理解和营销技能的掌握,培养应变能力以及提高身身的适应能力、工作能力和实际工作能力。

第二阶段：现场辅导落地导入阶段：

咨询顾问团队进入试点网点进行现场辅导阶段，对大堂经理服务规范与流程进行指导和调整，全面提升网点客户体验。

现场采用观察、指导、纠偏、一对一辅导和记录，咨询顾问可采用录音、录像的方式对网点服务现场进行记录，作为点评和培训辅导的重点；除了记录之外，咨询顾问发现任何问题都会及时对大堂经理进行指正，现象进行辅导，帮助其改正。

协助制定标准的服务流程，要求大堂经理按照标准服务流程完成服务的各个环节。同时协助各网点建立大堂经理的日常检查和管理制度，**专业的表格工具和制度将大堂经理的服务流程进行固化，将日常检查与督导作为重要的部分，真正使得服务工作的常态化并不断进行提升。

第三阶段：总结考核阶段

项目结束时，由学员提交一份完整案例或心得，由学员所在银行的部门老师及培训公司专业老师共同给出成绩。从学员后提交的案例中，选出优秀案例集结成册。组织参训大堂经理进行服务与营销汇报演示会。

项目结束后，根据实际的驻点辅导进程撰写项目总结报告，该报告将有助于银行对于大堂经理工作进行全面评估。项目结束后仍持续对网点进行远程技术上的支持与协助，以确保大堂经理服务流程的固化和服务品质的持续提升。