《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。 课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。

认知客户关系的定义与内涵； 了解一名合格公关人所应具备的素质； 掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展； 熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持； 从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析； 依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划； 应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。 学习"解读客户战略"的思维方法，实施战略匹配 提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力； 识别客户需求，提高与高层客户的对话能力

**篇   原理篇  

**单元  什么是客户关系管理

ü 客户关系管理能为企业带来什么

ü 客户关系管理的含义

ü 客户关系管理的内容

ü 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

ü 谁是我们的“客户”

ü 如何收集客户资料

ü 怎样判断谁是我们优价值的客户

ü 怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

ü 和客户建立什么样的关系

ü 如何让客户感觉物超所值

ü 怎样提高客户满意度、忠诚度

ü 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

ü 如何才能让客户感觉非常满意？

ü 如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

ü 什么是客户关系管理能力？                

ü 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

ü 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

ü 提升企业客户关系管理能力的措施

ü 客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

ü 销售拜访的规则已经改变

ü 销售员面临的大挑战是失败的风险

ü 降低风险使销售员乐意给客户打电话

ü 销售的大风险是销售拜访约见

ü 发出试探气球降低销售失败的风险

ü 敏锐应对客户的反馈信息

ü 如果客户没有兴趣怎么办？

ü 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

ü 客户因何而好奇

ü 调整提问范围来建立可信度和扩大关系

ü 逐步提升提问重点来发掘需求

ü 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

ü **提问控制销售过程

ü 温暖式销售拜访

ü 找到购买决策者

ü 销售演示中**提问创造价值

ü 更快达成更多交易

ü 案例

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  

ü 真确认识投诉的积极意义

ü 分析客户投诉的原因

ü 应对一般客户投诉的原则

ü 处理重大客户投诉的原则

ü 处理抱怨和投诉的技巧

ü 案例