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郭亚

如何创造完美客户体验

郭亚 / 银行社区营销培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程背景

1.技巧:大堂经理年龄偏小,面对客户时,技巧与心态配合容易出问题,导致客户不满甚至投诉; 2.心态:大堂经理经历较简单,心态稳定性急待提高,客户常反映的是服务意识欠缺,热情不足,极易引发负面后果; 3.标准:由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段,客户要求也多种多样、层出不穷,银行的服务体系中无论整体设计还是个人标准都难免出现不足,因此需要不断收集客户与一线人员信息,加以完善。

课程目标

1.从客户的视角出发,使得学员对日常工作产生深入理解。 2.激发学员对工作的热情和兴趣。 3.引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值,进而充满动力。

课程大纲

**讲 零售银行转型与从业人员的定位


1. 零售银行转型概述

a. 零售银行的变革

b. 营业厅在变革中的定位

c. 长期竞争的关键要素:产品与服务

d. 零售客户的分类与需求


2. 如何定义变革中的“大堂经理”


3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位(知识、技能和态度)

4. 认知厅堂(厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用)


第二讲 从“服务营销”到“客户体验”(简)


1.银行客户的评价与体验报告

(以某银行为例)


2. 从客户的角度理解“客户体验”


3. 客户的需要层次分析

案例分析:“苏先生需要什么?” 


a. 基础:**印象

b. 过程:亲近效应

c. 点睛:感动的瞬间


第三讲 三步创造完美客户体验—“**印象”


1. 活动—沟通从“温度”开始


2. **印象综合分析


a.**印象常见误区

b.**印象包含11个层面

c.好客户与可怕客户都来自于我的塑造


3.  活动—如何从细节去塑造良好的**印象

a.目光交流的注意事项

b.如何有效运用身体语言

c.握手与名片礼仪


4.  客户的沟通风格与**印象塑造的注意点

PDP测试与分析(备选)



第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”


1. 重点问题—瞬时销售 (以柜员为例)

案例分析:“如何让苏先生成为贵宾客户吗?”


a.横向思维:找到客户需求与潜在需求

b.一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

c.决定权给客户,主导权在我


2. 重点问题—投诉与异议处理

案例分析:“苏先生为什么发疯?”


a.如何处理客户情绪

b.如何分析客户反对问题

c.如何消除客户疑虑



第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”


1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间

   案例:“两罐可乐的价值”


2. “感动的瞬间”的根源

  客户需求 1—舍得—用心


3. 常见的盲区与解决办法

活动:如何创造属于我自己的“感动的瞬间”


第六讲 客户体验的根源:服务人员的动力来源


1. “塑料人”的形成

案例分析:“开心网上的调查”


2. 银行服务常见问题分析-


a.被动的根源:缺乏目标

b.慌乱的根源:没有秩序

c.冷漠的根源:缺少温暖


3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”



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