n 业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因 
1. 物业消费意识不成熟的无奈 
2. 捆绑销售的前期物业管理 
3. 物业服务需求与服务提供的错位 
4. 物业服务期望与服务水平的差距 
5. 服务承诺与物业服务现状的不对等 
6. 无序竞争带来的物业行业生存环境 
7. 建管不分离带来的物业行业矛盾 
8. 业主委员会之间的艰难抉择 
9. 工程质量处理的复杂协调 
10. 物业费定价模式与物业利润的煎熬 
11. 成本的上升与物业服务质量的矛盾 
12. 物业人员职业操守的信任危机 
案例分析：中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析 
三、什么是物业服务——解密服务与物业管理服务 
1. 从服务营销学角度定义物业服务 
2. 影响物业服务水平的五个服务特征 
3. 物业管理专属的三个服务特征 
案例分析：有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施

n “了解客户，把握客户脉搏”——客户期望值管理

1. 客户期望值公式与客户期望值曲线

2. 客户期望与客户体验

3. 客户期望值管理

案例分享：愤怒的新入伙业主们

案例分享：网恋的悲剧

理论：从马斯洛需求层次理论分析物业服务的客户期望值

n  “化干戈为玉帛”——有效客户投诉处理

² 客户投诉处理的4个分类

² 正确理解客户投诉的6个观点

² 6种投诉客户的心理分析

² 7种客户投诉表现方式

² 正确客户投诉处理的8个原则

² 有效处理客户投诉的九个步骤

² 艺术处理客户投诉的10个技巧

游戏分享：画队旗

          传声筒

故事分享：重复一次别人的观点

案例分享：发臭的电冰箱