**讲  服务领先在于客户价值的领先

从服务特点理解创新的难点

理解是客户眼中的服务价值

为客户创造价值的四个阶段

客户感知到更高价值的方法

第二讲：塑造领先的服务创新模式

服务领先与创新的起点在哪里

打造超越竞争对手的服务模式

服务创新，让模仿者永远落后

树立企业社会美誉的关键方法

建立有效的服务利润链的循环

第三讲：服务创新从客户满意开始

找到经常被忽视的客户感知

让客户满意的四个关键要素

增强客户包容心的关键行为

不要做满意度陷阱里的青蛙

第四讲 创造被感动的忠诚客户

忠诚行为的大前题是什么

赢得客户信任的管理流程

用承诺有效赢得客户信任

触动情感是创新的核心

感动服务的四个促成要素

不满是赢得忠诚的好机会

第五讲：行业领先的客户忠诚计划

与客户期望匹配的管理策略

要服务好基础性的客户群体

会员积分计划带来的利与弊

信息收集实施未来需求预测

建立与主动实施数据库营销

不同需求客户分级管理策略

会员俱乐部赢得客户归属感

客户俱乐部策划与运营管理

让客户像粉丝一样追随企业

第六讲：服务创新与客户期望相匹配

影响客户期望的因素分析

服务流程标准化与客户承诺

不同需求的客户分级管理

员工按标准实施个性化服务

核心客户的VIP管理系统

第七讲：服务流程中的MOT”创新

企业服务流程的设计与分析

服务流程中影响客户的MOT

把握好MOT中的关键要素

关键时刻的“峰终时刻”塑造

流程中哪些环节让客户记住你

如何设计影响客户感知的“峰”

如何让“终”成为美好回忆

深刻体验的MOT的峰终分析