美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通无处不在，良好的沟通能避免人与人之间的误解，能为企业、个人创造价值，也是建立良好人际氛围的基础。 张老师在联想从事客户服务管理工作多年，在沟通方面有深刻的理解，针对不同人群开发了不同的沟通技巧课程。 本课程主要面向基层员工、客服人员，全面了介绍了沟通的基本技巧，通过训练、体验等方式，让学员有深入的理解，并能掌握一定的沟通技巧。

1．让员工对沟通有初步的理解； 2．掌握沟通的基本技巧； 3．提升与同事、客户的沟通效率和沟通效果。

一、什么是沟通

1.1 沟通的重要性

1.1.1 案例

1.1.2 沟通的重要体现

1.1.3 沟通的价值

1.1.4 无效沟通的后果

1.2 沟通的定义

1.2.1 讨论：什么是沟通

1.2.2 沟通的定义

1.2.3 沟通的关键词

二、微笑技巧

2.1 微笑的价值

2.2 你更喜欢谁？

2.3 谁偷走了你的微笑？

2.4 微笑练习

三、肢体语言

3.1 信息的表达

3.2 小游戏

3.3 肢体语言的表现

3.3.1 头面部

3.3.2 手势

3.3.3 身体姿势和运作

3.4 游戏：让我们谈谈

3.5 改善身体姿态语

四、声音魅力

4.1 声音在作用

4.1.1 声音的冲击力

4.1.2 语气语调的作用

4.2 什么是好的声音

4.2.1 录音欣赏

4.2.2 什么是好的声音

4.3 声音的锻炼

4.3.1 克服声音单一

4.3.2恰当的语气

4.3.3 练习

4.4 在客户沟通中的声音技巧

五、有效倾听

5.1 倾听的重要性

5.1.1 收银员的故事

5.1.2 案例：为什么沟通失败

5.1.3 为什么不能很好的倾听

5.2 倾听能力测试

5.2.1 倾听测试

5.2.2 游戏：商店打烊时

5.3倾听三部曲

5.4倾听的三大原则和十大技巧

5.5 倾听时要做和不要做的

六、提问引导

6.1 提问的两种方式

6.2 提问的六种类型

七、语言表达

7.1 语言表达引起的误会

7.2 语言沟通的技巧

7.2.1 我会/我能

7.2.2 我理解

7.2.3 您能

7.2.4 您可以

7.2.5 说明原因以节省时间

7.2.6 用“我”代替“你”

7.3 客服常用语

7.4 客服七不问

八、演练

8.1 角色扮演

8.2 感受与分享