一、基本概念

　　什么是流程

　　流程的基本概念和结构

　　流程的层次

　　什么是流程管理

　　为什么“流程”会存在问题

　　流程管理的关键环节

二、流程识别

　　识别关键流程的目标导向

　　识别关键流程的系统导向

　　识别关键流程的问题导向

　　识别关键流程的矩阵法

　　现场演练与点评

三、流程构建

　　流程构建方法

　　认识流程图

　　SIPOC

　　分析流程的层次

　　选择流程图的形式

　　流程图绘制技巧

　　现场演练与点评

四、流程优化

　　“好流程”的标准

　　流程优化的视角与目的

　　清除、简化、整合、信息化

　　流程标准、流程手册/流程文件

　　“流程”之后：职责切分、权限划分、KPI设置

　　现场演练与点评

五、流程执行

　　流程执行为什么不力

　　流程宣讲的目的、受众及方式

　　流程执行督办的组织、计划及方案制定

　　流程执行督办的工具设计与方案实施

　　流程执行督办的裁决报告与奖惩

　　流程管理部门的定位与职责

　　现场演练与点评

六、流程再造

　　组织转型、流程转型、人员转型

　　流程再造的基本概念与成功要素

　　流程再造与信息化

　　从“两张皮”到“一体化”

　　用“流程”进行信息化业务需求分析

七、流程优化项目的项目管理和转型促成

　　自主进行还是外购

　　流程优化项目的启动

　　流程优化项目的计划

　　流程优化项目的执行

　　流程优化项目的结束

　　转型促成方法与技巧