海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是“激情澎湃”的代名词，也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。

　　贾萌老师曾任海底捞集团董事长特别助理，兼流程管理总监、人力资源部首席业务导师、海底捞大学特邀讲师，负责大项目管理与核心流程制度规划设计、核心管理课程研发与讲授等，对海底捞的服务和管理具有最直接的亲身体验和深刻感悟，是中国管理咨询及培训界，目前少有的通过真实经验对海底捞进行多角度专业解读的专家。

　　贾萌老师的《向海底捞学服务和管理》不仅深入分析海底捞案例，还将结合多年咨询经验，针对不同企业的实际情况，进行现场研讨，提出解决方案建议。课程包括两个版本：

　　《激情绽放，人性关怀: 透视海底捞的服务基因》是从与客户互动和提供服务的角度，解析海底捞人的服务信仰、服务心态和服务技巧。

　　《点燃员工激情: 透视海底捞的管理基因》是从领导力和人力资源管理的角度，解析海底捞的领导风格、人才开发、培养、激励与员工关怀。

激情绽放，人性关怀: 透视海底捞的服务基因

　　一、引言

　　　卓越服务的三种角色

　　　学什么：学服务、学管理、学执行

　　　怎么学：理性客观，辩证分析

　　　企业价值链概览

　　　顾客感受及其相关要素

　　　关键时刻（MOT）的概念

　　二、案例分享：激情绽放，人性关怀

　　　潜在顾客吸引

　　　　坚信：好火锅自己会说话

　　　　创业：真诚服务感动顾客

　　　　逆境：百折不挠服务创新

　　　　顺境：贴心服务口碑相传

　　　顾客到店用餐体验

　　　　接听电话与确认短信

　　　　泊车与门迎

　　　　自助排号与免费饮食

　　　　免费活动或游戏

　　　　免费美甲与免费擦鞋

　　　　留下自己的心语心愿

　　　　充分的餐前准备

　　　　报号与点餐

　　　　人性化的锅

　　　　细心、及时的服务

　　　　随时补位，绝不推诿

　　　　真诚的微笑

　　　　温馨的洗手间与儿童游乐园

　　　　现场服务五勤/五快

　　　　常规业务快速、熟练、准确

　　　　个性化服务，精心的准备

　　　　根据顾客类型送礼物

　　　　急顾客所急，顾客的小事是我的大事

　　　　HI捞送与智真店

　　　　也有出错的时候

　　　　处理顾客抱怨与投诉

　　　　重新赢得流失顾客

　　　　宽容友善，善待“特殊顾客”

　　　　离店时的赠送

　　　　买单与欢送

　　　顾客关系维护

　　　　礼品赠送与团年聚会

　　　　邀请参观后堂、物流站

　　　　邀请做游戏

　　　　邀请做神秘嘉宾

　　　　成为日常朋友

　　三、案例总结与借鉴

　　　案例总结

　　　　用心创造意料之外的惊喜

　　　　卓越服务的7项核心素质

　　　　三大信念与三大政策保障

　　　案例借鉴

　　　　比较分析

　　　　借鉴与研讨　　

　　

点燃员工激情: 透视海底捞的管理基因

　　一、引言

　　　卓越服务的三种角色

　　　学什么：学服务、学管理、学执行

　　　怎么学：理性客观，辩证分析

　　　企业价值链概览

　　　服务员群体素描

　　二、案例分享：点燃员工激情

　　　我有信仰

　　　　双手改变命运

　　　　态度比能力更重要

　　　　敬天爱人

　　　我有期望

　　　　突破职业瓶颈

　　　　没有后顾之忧

　　　我有权力

　　　　现场决策权

　　　　创新建议权

　　　　监督举报权

　　　我有压力

　　　　服务员考核

　　　　管理者考核

　　　　团队考核

　　　　高压线

　　　　严格的检查

　　　　神秘嘉宾

　　　我有能力

　　　　入职培训

　　　　师徒制

　　　　一岗多能

　　　　交流与分享

　　　　圆了大学梦

　　　我有支持

　　　　高层领导的支持

　　　　总部的支持

　　　　流程制度的支持

　　　　裁决案例的支持

　　　我有幸福感

　　　　多种激励

　　　　亲情文化

　　　　EAP

　　三、案例总结与借鉴

　　　案例总结

　　　　领导团队：4个一

　　　　管理智慧：7个有

　　　　领导风格：6位一体

　　　　核心本质：2分2控

　　　　风险瓶颈：5对平衡

　　　案例借鉴

　　　　比较分析

　　　　借鉴与研讨