**章、优秀的柜员素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

第二章、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容； 

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

3、声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

4、态度训练

5、提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的顾客微笑； 

B、针对心情的不佳的顾客微笑； 

C、针对批评我们的顾客微笑； 

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练

二、赞美话术、

三、赞美的十大内容、

四、赞美禁忌

五、标签赞美15句话
3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、
   A、假设提问法
   B、感官运用法
   C、心像提问法
   D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练

   用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； 

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
  **层：认可、鼓励、肯定 、赞美
  第二层：建议、指正、要求、询问
  第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
                            
三、深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析

第三章 沟通技巧提高篇

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户美好的**印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

潜在顾客接待（演练）

二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的： 

拉近距离

建立信赖 

引起兴趣

2、有效对话内容

1）、提问引导法：锁定客户的需求  

6、需求：想说爱你不容易

7、价值：客户真的认可吗？

8、倾听技巧：听懂对方的话外音

9、开放问题：引导客户多说

10、封闭问题：锁定客户需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论  

11、澄清：当不了解客户的意思时

12、重复：当明白客户的意思时

13、引申：把话题从一个点引申到另外的点

14、概括：和客户一起总结概括

3）、信息的有效提练 

l 为何要提练信息：

l 哪些信息需要提练：

l 如何提练信息

l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4）、何时展示能力？

l 展示时机比能力更重要

l 处理异议的具体方法

l 客户续订能力：利润的源泉