1-2天（共6-12学时）

课程大纲】

**单元： 优质服务训练 之 行为规范与形象篇

【优雅服务仪态与行为规范训练】

 接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿

 客户人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心

 客户人员的服务引领手势训练

 客户人员交谈仪态

 营业厅迎宾（引导）规范

 指导取号和填单礼仪

 回答客户提问礼仪

 递送票据及物品

 请客户签名礼仪

 请客户出示证件礼仪

 请客户重新填写凭证礼仪

 电脑故障沟通礼仪

 遇客户假币沟通礼仪

 遇客户不会签名沟通礼仪

 派发电力宣传单张礼仪

 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

 遇客户在前厅大声喧哗沟通礼仪

 等待时间过长表示不满时沟通礼仪

【仪容、仪表形象管理】

 客户人员亲和力训练

 客户人员社交表情训练

 仪容礼仪：面带三分笑 礼数已先到

 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

 客户人员着装TPO原则

第二单元 ： 优质服务训练 之 服务意识与服务技巧 

一、服务意识

 为什么要有服务顾客的意识？

 如何培养服务意识？

 顾客是怎样失去的？

 顾客需要什么——服务关键因素

 钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？

二、看的技巧-如何观察顾客

 实战演练：察颜观色

 目光注视

 观察顾客的技巧

三、看的技巧-预测顾客的需求

 顾客的五种需求

 人类需求的特点

 实战演练：预测顾客的需求 

四、听的技巧-拉近与顾客的关系

 听为什么会拉近与顾客的关系？

 倾听的技巧

 倾听过程中应该避免使用的言语

五、听的技巧-高品质的陪伴

 检验理解

 你会听吗--听力实战演练

六、笑的技巧-微笑服务的魅力

 微笑时爱上世界的表现

 轻轻笑一笑 拉近你我的距离

 微笑应该成为客服人员的“常规表情” 

【案例分享】

某电力营业厅服务案例点评
 营销服务人员感人瞬间

第三单元： 优质服务训练 之 娴熟接待礼仪 

一、电力窗口金牌服务的六大流程强化训练
  1、迎接：笑相迎、诚请坐 
  2、了解：忙相问、双手接 
  3、办理：快速办、巧提示 
  4、推荐：巧引导、善推荐 
  5、成交：巧缔结、快速办 
  6、送客：双手递、笑相送

二、温馨合宜的招呼语

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客，与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语

三、接待视线交流礼仪

1、交谈时视线要看着对方

2、视线要保持在社交范围内

3、视线要保持安全距离

4、眼神应充满亲切感

四、迎客陪客礼仪

1、迎接客户的三阶段行礼

2、引导手势要优雅

3、楼梯电梯温馨陪同礼仪

4、 搭好彩虹桥 做好介绍礼

5、 陪客行进礼仪 会客 待客座次安排礼仪

6、 奉茶与接待

7、 谦恭有礼送客礼仪

五、 优质服务礼仪要素

1、 来有迎声   尊称姓氏

2、 问有答声   对视露笑

3、 双手接递   关注确认

4、暂离致歉   走有送声

六、 优质服务电话礼仪

1、服务电话接听礼仪

 接听电话的技巧提升训练

 呼入电话沟通的8个要点

 电话受理沟通记录训练

2、电话回访礼仪

 选择一个良好的开头

 好的声音让对方记忆犹新

 语速轻重缓急

 高品质陪伴倾听
3、结束时务必有祝福语 

【案例分享】
      某省电力95598录音资料反面教材（抱怨电话升级为投诉）
l   某省电力95598录音资料反面教材（回访客户表达不清）

七、 电力优质温馨语言规范

1、客户人员沟通五字真经

 笑：有笑才有“效”

 看：先看才能“侃”

 听：能听才得“挺”

 问：会问才多“闻”

 说：巧说才显“烁”

2、客户人员温馨服务用语细则要求

  常用十字文明用语

  做到三声服务

  巧用讲师称

 “请”字当头

  服务禁语