了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧； 提高投诉处理人员投诉处理过程中的临场应变能力； 提高投诉处理人员在投诉过程中的各项沟通技能； 掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术； 掌握多种投诉处理实战方法，赢得客户认同，提升客户满意度； 掌握疑难投诉处理原则，通过案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质； 掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理

**篇 投诉处理人员的自我管理

 自我管理——积极的职业化心态

 心态决定发展

 正视自我、解析自我

 自我心态调整

 积极心态建立

 成就感、压力感、挫折感的管理

 自我管理——正确工作认知与管理

 了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情

 使你的工作系统化

 工作计划的制定与执行

 工作目标的执行与修正

 自我提升，胜任工作

 自我管理——职业规划发展

 职业理念和潜能开发

 公司的发展与职业发展

 职业生涯快速进步的秘诀

 提升自我成就欲望

 努力工作，创造自己想要的生活

 满意现在，不断追求更好

第二篇 客户投诉管理及处理技巧

 正确认识客户投诉

 客户投诉的影响 

 客服代表的投诉处理能力及其评估 

 有效处理客户投诉的意义认知

 客户投诉关键解析

 客户投诉的意义及影响

 有效处理客户投诉的意义认知

 客户投诉的动机和原因

 如何划分投诉的类型

 投诉处理的原则和策略

 客服代表的技能素质模型 

 常规投诉处理的黄金7步骤

 先处理情绪，再处理事情

 用心跟客户沟通

 理清客户真正意图

 分析客户问题背后的原因

 找出解决方案

 如果需要，及时回报主管

 实时跟进

 客户投诉过程应对和沟通技巧

沟通技巧一：超强亲和力培养

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

Ø 现场训练： 

Ø 亲和力现场模拟： 

沟通技巧二：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧 

沟通技巧三：引导技巧

Ø 引导的含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 扬长避短之把不足变成优点

Ø 在通话中永远占有主动权

沟通技巧四：同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

ü 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧五：赞美

Ø 赞美目的

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

第三篇 疑难客户投诉高级处理技巧

 高级技巧之一：

褒贬法：晓之以理

高级技巧之二

煽情法：动之以情

高级技巧之三：

转移法：绵骨化功大法

高级技巧之四

当头喝棒法：葵花宝典迎头痛击

 疑难投诉处理的后续工作

 事件的总结

 不要计较个人得失

 不要去烦扰同事

 跟踪服务

第四篇 升级客户投诉处理

 升级投诉的认知及处理

 升级投诉的相关危害

 冷处理原则

 对重大原则问题决不私了

 赔偿处理原则

 群体性突发事件处理原则

 节约处理投诉的成本和资源

 升级投诉处理后的反思

 升级投诉的应对措施

 核实情况 

 启动升级投诉应急预案 

 查找依据，确定维权方式

 确定处理升级投诉程序

 及时收集证据

 坚持对证据进行知名检测和鉴定 

 抱怨投诉处理脚本策划

     抱怨投诉处理脚本策划 

 抱怨投诉处理脚本的核心目标 

 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

 投诉处理脚本制作的成功九步

 脚本制作**步——模糊式分析

 脚本制作第二步——分层式排序

 脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权

 脚本制作第四步——寻找投送点

 脚本制作第五步——降低期望值

 脚本制作第六步——教育顾客

 脚本制作第七步——迂回式切入

 脚本制作第八步——利益导向式呈现

 脚本制作第九步——利润点寻找

 课程回顾与问题解答