服务不是名词，而是动词。那么面对客户的时候，只要微笑就可以起到很好的作用，而电子商务的客户服务是不见面的服务，与客户的沟通更要讲究技巧，客服人员不仅要提供有价值的信息，还要面对突如其来的压力，所以学习沟通技巧、学习压力管理是电子商务客服人员必要的功课。

1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。 2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本沟通技巧 3、初步解决客户服务人员心理压力问题，使其轻松面对工作。

模块一、您是谁？自我认知很重要

1、社会角色的定义

2、客户服务的角色内涵与角色期待

3、客户对于我们的角色期待

模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要

1、不同类型客户的心理特点和需要

2、客户想要的我们知道吗？

3、怎么样分辨客户的真实意图？

模块三、客户服务工作中的心理效应

1、建立好感的首因效应

2、日久见人心的近因效应

3、给自己带上花环的晕轮效应

4、勿施于人的投射效应

5、经验主义害死人的刻板效应

6、做个好倾听者的霍桑效应？

7、我们该如何利用好这些效应

模块四、客户服务的基本功

1、学会“察言观色”

2、学会高效沟通

3、学会利用非语言交流

4、掌握产品周边知识的重要性

5、服务重要的是什么？是心与心的沟通

模块五、当压力袭来，我们怎么面对？

1、审视压力源

2、辨别压力反应

3、合理利用压力m

4、压力处理的步骤