**天

8:30—10:00

大客户关系服务概论

· 什么是大客户

· 客户关系服务管理理论模型

· 大客户机会评估

· 客户终身价值

· 客户生命周期及价值

· 如何做好360度客户管理

休息

10:15—12:00

大客户管理入门

· 大客户管理含义

· 识别和选择大客户

· 大客户分析

· 制定大客户计划

· 与大客户建立伙伴关系

· 为大客户服务

午餐

13:30—15:00

客户信息管理

· 建立客户来源中心

· 建立客户信息档案

· 客户资料分析

休息

15:15—16:30

面对采购- 拓展关系

· 大客户关系拓展模型

· 例行路线法

· 猎取式方法

· 耕耘式方法

· 面对专业性采购

· 供应商定位模型

第二天

8:30—10:00

大客户管理技能

· 建立稳固的客户关系

· 客户服务的沟通技能

· 客户服务的礼仪

· 不同类型客户服务技巧

休息

10:15—12:00

大客户沟通技巧

· 沟通的重要性

· 积极的交流

· 非语言沟通

· 提高非语言沟通能力的方法

午餐

13:30—15:00

聆听客户

· 聆听客户为什么重要

· 好的聆听者的特征

· 聆听出现的问题

· 无效的聆听

· 提高聆听技巧的方法

休息

15:15—16:30

大客户满意管理

· 客户满意度

· 产品满意管理

· 服务满意管理

· 正确认识和处理客户不满与抱怨

第三天

8:30— 10:00

处理大客户服务中的难题

· 棘手的客户

· 客户选择某种产品或服务原因

· 与难处的客户共事

休息

10:15—12:00

增进大客户忠诚度

· 信任的作用

· 影响客户忠诚度的服务特征

· 客户**

· 提高客户满意度

· 客户流失原因

午餐

13:30—15:00

针对性的大客户增值服务

· 特色服务提高价值

· 提升服务价值的要素

· 制定大客户计划

休息

15:15—16:00

大客户管理和电子革命

· 实施电子革命步骤

· 电子商务

16:00—16:30

总结